La tecnología busca transformar la experiencia del cliente en la sucursal

Fuente: iProfesional.

Con la tecnología, la visita de una clienta a una boutique o negocio de ropa puede convertirse en una experiencia excitante para ella, para alegría (o desesperación) de su acompañante masculino. La habitual y prolongada prueba de distintas prendas se acelerará con la aplicación de sistemas que permitirán proyectar la imagen de la mujer en un espejo en forma de holograma, como se observa en la foto de apertura de esta nota.

Estos sistemas también prometen revolucionar la atención sanitaria, con diagnósticos conjuntos en tiempo real y a distancia, y la enseñanza interactiva. Puede ver algunas de estas aplicaciones en un video más adelante.

La idea que subyace debajo de estas aplicaciones es transformar la experiencia del cliente en las sucursales o puntos de venta de productos y servicios, y cubrirla de interacción. Se trata de conquistar a un consumidor que ya está habituado a tecnologías como la telefonía móvil e Internet. El enfoque es distinto en el caso de la salud o la educación. En los tres casos se observan nuevas oportunidades para proveedores tecnológicos. Un dato sobre el atractivo de este negocio: en 2010 aumentará un 17% el número de sucursales en el mundo, según la consultora Nemertes Research.

Además, entre los fenómenos sociales y laborales generados por las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) se encuentra la creación de una fuerza de trabajo cada vez más distribuida y que realiza tareas en forma colaborativa. El surgimiento de este conjunto de profesionales y trabajadores móviles aumentó las necesidades de las áreas de las organizaciones que administran estas tecnologías. El desafío que tienen estas divisiones es ofrecer servicios y aplicaciones a cualquier trabajador y profesional en cualquier lugar y en los distintos dispositivos, en todo momento, sin problemas, de manera confiable y segura.

Estas necesidades son impulsadas por una serie de tendencias:

• Video empresarial: Según una investigación de Cisco, se estima que esta aplicación tendrá hacia 2012 una adopción de casi el 80 por ciento. Hoy el 60% del tráfico de la red interna de Cisco es video, que desempeña un papel clave para facilitar la innovación empresarial y un mejor servicio al cliente.
  
  
• Virtualización de servicios: Esta tecnología permite a las empresas desplegar servicios en las oficinas de las sucursales sin necesidad de soporte en el sitio.
  
  
• Ahorros operativos: La crisis económica desatada en 2008 obliga a las compañías a buscar diferentes mecanismos para bajar sus costos, y a gestionar mejor su consumo de energía y reducir gastos a través de una mayor visibilidad y controles basados en políticas.
  
  
• Movilidad: Las aplicaciones y los servicios se ofrecen y consumen cada vez más fuera del perímetro de la empresa, lo que requiere un nuevo enfoque. Para los próximos tres años, se pronostica la llegada de 1.300 millones de nuevos teléfonos móviles.

Según describió en una conferencia de prensa en Buenos Aires Gustavo Maggi, gerente regional de Routing y Switching de Cisco para América latina, estas tendencias convierten “al mundo entero en el nuevo lugar de trabajo”. Y tecnologías como la telepresencia y la videoconfrerencia favorecen el trabajo hogareño. En el caso de esta compañía, el 30% realiza tareas laborales desde el hogar. “Los datos están cada vez más centralizados, mientras empleados y clientes están cada vez más distribuidos”, apuntó el ejecutivo.

Red oculta
La provisión de estos servicios y aplicaciones obliga a cambiar la infraestructura de redes de los operadores de telecomunicaciones. Aquí se genera la oportunidad de negocio para Cisco y sus competidores, como Juniper y 3Com. En el caso de la primera de estas tres compañías, lanzó en la Argentina su nueva línea de ruteadores (routers) ISR, que incluye funcionalidades de movilidad, virtualización y colaboración.

Esta nueva línea, denominada, ISR G2, por sus siglas en inglés, es la primera fase para la construcción de sistemas y servicios de conexión para el usuario.

El ISR G2 busca simplificar la entrega de servicios de conectividad empresarial bajo demanda. Por una parte, el router soporta el despliegue e intercambio de video y los nuevos procesadores de señales digitales de video, y aplicaciones de colaboración, videoconferencia, videovigilancia, señalización digital y telepresencia.

Pero además, permite el despliegue de servicios de virtualización bajo demanda para equipos ubicados en sucursales, mejorando los tiempos de respuesta de las aplicaciones en su uso, además de su gestión en forma remota.

La línea está conformada por tres familias de routers: 1900, 2900 y 3900, segmentadas para los mercados medio, corporativo, sector público y proveedores de servicios.

Según Maggi, ofrece hasta cinco veces más desempeño que la generación anterior, además de reducir el costo total de propiedad, de administración y de consumo de energía.

Cada línea incluye en sistema operativo Cisco IOS 15.0 basado en una licencia para operaciones a selección del usuario. Comprende funcionalidades pre-cargadas para activarse bajo demanda según lo requiera, además de incluir capacidades de seguridad, voz, administración y servicios IP.

Cisco introdujo su primera generación ISR en 2004 y desde entonces vendió más de 7 millones de unidades, 240 mil de ellas en América latina y 26 mil en la Argentina, que están en poder de Telecom, Telefónica, iPlan, Telmex, y firmas como Repsol YPF, Coca-Cola y los bancos Santander Río y Galicia.

Maggi explicó que este lanzamiento apunta a los proveedores de servicios de telecomunicaciones, pero también a cadenas de retail, medicina y educación. Según sus estimaciones, en tres años la mitad del parque de routers de Cisco en el país debería estar renovado con la nueva línea.

Según la consultora Dell´Oro Group, Cisco mantiene en el mundo una cuota del 84% de los ingresos totales del mercado de routers de acceso, que en el segundo trimestre de 2009 generó u$s709 millones. Esta participación podría aumentar si se tiene en cuenta el auge del tráfico de video que se espera para los próximos años.

Alianza con Dell

Otro jugador importante del mercado de routers, Juniper, que tradicionalmente vende productos a proveedores de servicio telefónico como AT&T, amplió su asociación con distribuidores de tecnología para aumentar sus clientes corporativos.

Esta semana anunció, por ejemplo, un convenio con Dell para vender sus productos realizados por suministradores de equipos, en un esfuerzo por convertirse en una fuente única para las compañías que instalan esta complicada serie de dispositivos de almacenamiento, redes y servidores en sus centros de datos.

Con esta asociación, Dell comercializará, revenderá y suministrará servicio técnico de equipos de Juniper a clientes corporativos, dijeron ejecutivos de ambas compañías.

Conocido como fabricante de PC, Dell también compite con Hewlett-Packard (HP) e IBM a la hora de vender servidores y dispositivos de almacenamiento a empresas.

“Es una ruta adicional hacia el mercado para nosotros”, dijo David Helfer, vicepresidente de fabricación de equipos originales de Juniper.

Los productos objeto de la asociación incluyen los routers MX , alternadores EX, y el sistema operativo “JUNOS” de Juniper.