Hotmail se quiere reinventar

Cada vez es más común encontrar entusiastas de su trabajo y menos hombres de mercadotecnia y ventas a los mandos de servicios populares en Internet. Al hablar con ellos la gran diferencia se nota no sólo en el entusiasmo y la cascada de cifras y datos, sino también en la actitud humilde en todo momento y las ganas de escuchar las sensaciones que producen sus servicios en los demás.
Walter Harp dedica todo su tiempo a uno de los servicios más conocidos de la Red: Hotmail, el servicio de correo que compró Microsoft. Entre las curiosidades que maneja está que un usuario tiene como media 2,6 cuentas de correo (no necesariamente de Hotmail), que el 25% del correo que reciben los clientes de Hotmail proviene de Facebook. Está orgulloso de que desde 2006 a 2010 se haya reducido la cantidad de spam (correo no deseado) que llega al usuario, ha pasado del 25% al 4%.
Hotmail ha cambiado mucho desde sus comienzos en 1996. Ahora no hay que andar con cautela para no llenar la bandeja de entrada; el espacio se amplia solo, a medida que se necesita, y se comienza con 5 gigas. Como no puede ser de otra forma, el cóctel de Microsoft y popularidad genera leyendas urbanas. Una de ellas es que si no haces tal o cuál cosa que se indica en una cadena de correos se cerrará la cuenta. Toda una falacia, aunque se sabe poco, las cuentas de Hotmail pasan a reciclarse después de más de 2.000 días sin detectar uso. En todo el mundo hay 364 millones de cuentas de Hotmail. Sus competidores no le van a la zaga: Yahoo! tiene 302 millones y GMail, 175.
Pregunta. Antes de trabajar en Microsoft, ¿tenía una cuenta de Hotmail?
Respuesta. No, no tenía. Tenía mi correo personal en AOL (America Online) y tenía una cuenta en Yahoo! para mensajería instántanea. Cuando entré en Microsoft abrí mi cuenta.
P. Una de los últimos cambios en su servicio es que cuando se entra en el correo ya no conecta automáticamente en la mensajería instantánea. ¿Están separando su 'Messenger' del correo?
R. No es tanto una estrategia como una forma de satisfacer las peticiones del usuario. Desde hace tiempo pedían poder mirar el correo sin aparecer como conectados para sus amigos. Así es más fácil ser productivo. Hemos visto que la gente quiere escoger en qué momento ve el correo y cuándo prefiere chatear.
P. En ocasiones da la sensación de que ustedes más que problemas con sus productos, los tienen con la comunicación. La gente sigue pensando que ustedes limitan el espacio y que es GMail el servicio que permite guardar todo.
R. Hace seis años que trabajo aquí. Cuando llegué Hotmail no era importante para Microsoft. Era casi un lastre, un servicio que no daba dinero y cuyo mantienimiento resultaba muy caro. Apenas se hacía publicidad de ello.
Poco a poco, hemos cambiado la historia. La gente ya va sabiendo qué ofrecemos.
P. Ha dicho que Hotmail era un servicio que resultaba caro a su compañía. ¿Cómo consiguen hacerlo rentable ahora?
R. A través de los anuncios. Así es como se consiguen ingresos. No es que la cuenta sea positiva. Lo importante es que para mucha gente el correo es importante, es su vínculo con la gente que aprecia, su trabajo y su vida. No podemos descuidarlo solo por cuestiones de dinero. Tenemos cuentas de pago. Por 20 dólares se pueden quitar los anuncios pero el espacio se amplia según la necesidad del usuario, al margen de que pague.
P. No sé si ha oído que, entre las muchas leyendas urbanas que hay, si envía un currículo desde una cuenta de correo de Hotmail no le llamarán. ¿Cree que hay prejuicios o estereotipos con su servicio?
R. Es un gran reto es cambiar la percepción. He oído eso y otras cosas peores. (Risas) Hotmail es un servicio profesional, cada vez más intentamos que resulte productivo y que la gente no pierda tiempo al hacer cosas sencillas. La realidad es que intentamos cambiar la percepción de la gente.
P. ¿Cree que se puede ganar la guerra al spam?
R. Creo que lo hemos minimizado, pero han aparecido otros tipos de correo también molestos. Tenemos el correo que nos interesa, una cantidad menor; es el que viene de nuestros amigos, familiares y trabajo. Después está el que verdaderamente es invasivo, no tiene nada que ver con nosotros y molesta; eso seria el spam. Por último, tenemos lo que llamamos correo gris. Algo que a veces te sirve y otras no: alertas, ofertas, newsletters... Cosas que llenan por completo la bandeja de entrada. Creamos una herramienta para barrer este correo, para que aprenda qué interesa y durante cuándo tiempo. A medida que lo afinemos será mucho más práctico. Por ejemplo, para poner caducidad a muchos correos; los de los cupones de Groupon, que ahora está muy de moda, pero sólo funcionan durante un día.
P. ¿Harán que los mensajes tengan fecha de caducidad?
R. Los cupones de Groupon son el mejor ejemplo de ello. Al usuario no le interesa un día después. Al que lo envía tampoco le sirve de nada saber las ofertas de ayer.
P. ¿En qué se diferencian de sus competidores?
R. Tengo gran respeto por ellos. Nuestro rival directo es GMail porque, aunque Yahoo! sigue teniendo muchos usuarios, no ha evolucionado demasiado en los últimos tiempos. El correo de Google quiere meterse en las empresas, ser el profesional. Microsoft tiene Exchange para gestionar las cuentas de negocios. Queremos ser el correo personal. Al mismo tiempo, en Google han querido ser sociales e introdujeron Buzz. Nosotros no vamos a hacer eso. No nos importa si lo usan en Facebook. Nosotros lo que queremos es ser eficientes, que la gente no pierda tiempo es nuestra meta.
P. ¿Cree que la explosión de Internet en el móvil va a cambiar la forma en que se usa el correo?
R. Los telefónos avanzados (smartphones) nos llevaron a crear formas de sincronización de cuentas mucho mejores para que todo encaje. Con Windows Phone 7 es mucho más sencillo, pero eso no excluye que nos exijamos que funcione al mismo nivel en iPhone y Android.

El Pais