Comunicaciones unificadas: los pasos para escuchar una nueva voz en su teléfono

Fuente: iProfesional.

Las comunicaciones unificadas (CU) permiten integrar muchas herramientas de comunicación diferentes, como el teléfono fijo, el correo electrónico, el fax, el celular, la mensajería instantánea, la videoconferencia, los centros de contactos con el cliente y la casilla de voz.

Esta integración se registra sobre una única infraestructura de redes tradicionales, como la telefonía fija, como redes modernas, las de datos y video y las distintas aplicaciones que corren sobre ellas. La clave de este proceso son los protocolos de Internet (IP, por su sigla en inglés).

Uno de las posibilidades que brindan las CU es la integración del celular a la propia red interna de la organización, que permite trasladar al teléfono móvil el número del interno del empleado, profesional o ejecutivo.

iProfesional.com entrevistó a Marcelo Muñoz, gerente de Ventas para el segmento de Pequeñas y Medianas Empresas de Cisco Sudamérica Sur, acerca de las CU. Aquí, la segunda parte de la entrevista:

-¿Cómo se pasa de un sistema de comunicación tradicional a uno de comunicaciones unificadas?

-Es uno de los grandes temas que se plantean en todo tipo de compañías y organizaciones, porque cuesta ver y cuesta a veces explicar los beneficios concretos. Lo que nosotros recomendamos es buscar adentro de la organización la persona que entienda los beneficios que traen las CU. En una pyme será el dueño. En una gran organización será el que más perspectiva de negocio tenga, por ejemplo un CEO, un presidente, un gerente general. Hasta que no se encuentre a la persona o al grupo de personas que realmente entienda cómo las CU van a resolver o a mejorar determinados aspectos de la organización, como la productividad, la movilidad, la seguridad, la integración con aplicaciones, es muy difícil que el proyecto madure y se lleve a cabo.

-¿Cuál sería entonces la primera recomendación?
-Hay que encontrar una especie de sponsor interno, un padrino interno que entienda el impacto que van a tener las CU.

-¿Y después? ¿Cómo sigue?
-Depende del tamaño de la compañía, pero lo que se sugiere es crear una mesa de trabajo. ¿Por qué? Antiguamente la telefonía era sólo la telefonía, los datos eran los datos y la seguridad física, igual. Estas cuestiones se atendían por separado, y el responsable técnico no tenía que discutir demasiado con el resto de las áreas o interlocutores acerca de los beneficios que podría tener una solución telefónica convencional.

Hoy las CU impactan en todas las áreas, por lo que es necesario que ese responsable técnico, o el padrino del proyecto, se sume a la mesa de discusión junto a todos los departamentos: Por ejemplo, marketing, ventas, logística. Así se podrá discutir entre todos y para que todos puedan entender y consensuar los aportes que va a traer y cada uno vea qué beneficios dará a su área y qué prioridades hay dentro de la misma.

-¿Qué ejemplo puede poner sobre estas prioridades?
-Un supervisor de un centro de atencion de clientes, no importa si son 2 o 300 agentes, tendrá como preocupación atender mejor a sus clientes y perder la menor cantidad de llamadas. Y ése va a ser el tema que va a traer a la mesa y no va coincidir con el resto de las temáticas. En definitiva, todas ellas son parte de un mismo negocio. Nuestra recomendaciones es armar esta pequeña mesa de trabajo recurrente para plantear los temas, discutirlos, y a partir de ahí generar el plan de adopción tecnológico.

-¿Qué pasa con las redes que ya se encuentran en la empresa?
-Una vez que hay consenso en la organización respecto a la adopcion de CU, lo que hay que hacer inmediatamente es un relevamiento y evaluar las condiciones actuales de la red existente, si es que la hay. Si es una pyme habrá que estudiar lo mismo que en una gran organización: cuáles son las condiciones en que está la red de datos actual, que es la que va a tener que soportar el arribo de telefonía, video, colaboración.

Hay que hacer un relevamiento para saber si es necesario optimizar esa red. No se puede incorporar un sistema de CU eficiente si la misma no está optimizada y preparada para hacerlo. No requiere grandes inversiones. Todo lo contrario, hoy la mayoría de las redes están pero necesitan ciertas afinaciones y puestas a punto para luego poder desembarcar con todo el sistema de CU y que quede perfectamente instalado. Y que traiga los beneficios previamente acordados. Entonces hay que hacer un relevamiento y a partir de ahí se confecciona un plan de adopción tecnológico basado en la interoperabilidad con el sistema existente.

-¿Las comunicaciones unificadas pueden interoperar con los sistemas anteriores?
-Hoy muchas organizaciones por temas presupuestarios y por miedo y temor piden que uno no le reemplace todo de entrada y que deje convivir el sistema viejo con el sistema nuevo, Y es normal, es la resistencia al cambio. Hoy nadie va a discutir si el e-mail en el celular es productivo. Estos sistemas están pensados para interoperar sin problemas con los sistemas existentes de telefonía, de video de colaboración. En ese aspecto el sistema de CU puede interoperar con un sistema telefonico convencional sin ningún tipo de problemas. Lo que hay que tener en claro es que los mismos no van a gozar los beneficios de las CU sino a interoperar. Con las CU voy a poder llevar mi interno en el celular o hacer una video llamada o una reunión virtual en Internet, cosa que no voy a poder hacer en mi teléfono analógico. Hay integración pero no es que se enriquece la solución ya existente, porque carece de la tecnología para hacerlo.

-¿Qué ocurre con otras aplicaciones, como la seguridad y los sistemas de gestión empresarial?
-Cuando hablamos de CU, se puede interoperar con el sistema de telefonía y con el sistema de seguridad física, con cámaras que sean analógicas o digitales. Y también podemos interoperar con sistemas de videoconferencia que estén en la organización. Hoy las CU llegaron para quedarse, sin duda hay una fuerte migración por adopción temprana o forzosa. Hacia eso vamos, eso nadie lo discute. Lo bueno es que podemos interoperar con cualquier sistema existente de telefonía, de video, si había algún sistema de colaboración.

Algo muy importante que también se estudia en el relevamiento es el tipo de aplicaciones que esta corriendo esa organización y que forman parte de su negocio. Por ejemplo un sistema de facturación, de altas y bajas y modificaciones de producto, de atención al cliente. La gran ventaja de las CU es que se pueden integrar las aplicaciones y de las comunicaciones. Gracias a esto una integración ya existente enriquece la forma de atención al cliente. Hasta este momento un cliente llamaba por un tipo de soporte a la empresa, y lo atendía un sistema de preatención básico y luego un operador con suerte.

Más allá de traer a la mesa un sistema de centro de contactos que estaban sólo disponibles para grandes empresas, hoy gracias a las CU una empresa de 2 usuarios puede adoptar las misma herramientas que una empresa de 300. Hoy es posible que con una pequeña inversión una pyme adquiera un sistema de CU.

-En resumen, ¿cuáles serían los pasos?
-Buscar consenso adentro de los responsables del negocio. Que todos estemos de acuerdo en cuanto a los beneficios que va a traer la solución. Armar reuniones periódicas de trabajo para que todas las áreas estén involucradas en como se va a adoptar. Hacer los relevamientos necesarios para entender cuál es la situación actual de las tecnologías que actualmente están conviviendo o no en la organización. Armar el plan de adopción. Adquirir la tecnología e implementarla. Tener un buen sistema de gestión y mantenimiento para autogestionar esa solución.

También hay herramientas para financiación que me pueden permitir hoy migrar o adoptar rápidamente las CU sin la necesidad que esto se convierta en Capex (erogaciones de capital que crean beneficios). Existe la posibilidad de adoptar bajo la modalidad de servicios o a través de un sistema de leasing. La tecnología IP es muy abierta y flexible, pero vive en constante actualización. Es importante estar cubierto con un soporte técnico de postventa por reemplazo de partes o actualizaciones.