En las @tripas de Twitter

Fundadores sin título universitario. 450 trabajadores. Casi todos en la treintena. Sede en San Francisco, California. Cinco años en funcionamiento, sin modelo de financiación claro y valorada en miles de millones de dólares. Twitter tiene todas las características de una empresa de Internet. Son sus 200 millones de usuarios en todo el mundo y los 155 millones de mensajes que envían al día lo que la convierte en la red social más caliente del momento.

Twitter fue creado en marzo de 2006 como un servicio para enviar mensajes en grupo a través de teléfonos móviles o Internet. Cada usuario puede seguir a quien quiera y ver sus actualizaciones, limitadas a 140 caracteres. ¿Quién va a querer leerme? ¿Qué me importa lo que estén haciendo ahora los demás? Fueron las primeras críticas y la reacción instintiva de cualquiera que empezara a utilizar esta red. Twitter se refiere en inglés al sonido de los pájaros. Y a pedazos de información irrelevante.
"Lo más importante es que conecta a las personas, pero no lo llamaría necesariamente una red social. Es una red de información que pone en contacto a la gente con lo que más les interesa", explica Biz Stone, uno de los tres fundadores, en una entrevista para EL PAÍS. Stone trabajaba en la empresa Odeo con Evan Williams y Jack Dorsey, los otros dos ejecutivos de la compañía, cuando crearon Twitter como un proyecto paralelo. Desde su lanzamiento ha ido tomando forma de la mano de los usuarios.
Stone describe el comportamiento de los internautas con las manos: "Cuando ves una bandada de pájaros volando juntos parece un procedimiento coreografiado y tremendamente complicado, pero no lo es. En realidad es una forma de comunicación muy rudimentaria, en tiempo real, y que les ayuda a comportarse como si fueran uno".
"Desde que comenzamos Twitter en 2006, muchos momentos nos han abierto los ojos", dice Stone. El primero llegaría en 2007, durante el Festival South by Southwest de Austin, Tejas, dedicado a la innovación tecnológica. Antes de recoger el premio a la mejor web, los tres creadores de Twitter vieron cómo centenares de asistentes se registraban en el servicio, empezaban a seguirse unos a otros, y anunciaban fiestas, coordinaban eventos o comentaban conferencias. "Entonces vimos por primera vez a grupos de gente moviéndose como uno", recuerda Stone.
En 2008, los jóvenes egipcios empezaron a utilizar Twitter para organizar protestas: "Supimos que era un gran fenómeno", admite Stone. Durante las manifestaciones, un norteamericano anunció en Twitter que acababa de ser detenido en Egipto. No necesitó agotar los 140 caracteres. Escribió: "ARRESTADO". Sus compañeros de la Universidad de Berkeley, en California, alertaron al consulado. Quedó libre al día siguiente.
Twitter acababa de dejar de ser una red de información inconsistente.
La sede de la empresa, en una calle céntrica de San Francisco, parece aislada del ruido que generan 200 millones de twitteros -tres millones en España- y las decenas de reportajes publicados cada día sobre lo que ocurre en el número 795 de Folsom Street. Pero todos los empleados tienen cuenta en Twitter y descubren noticias -el terremoto de 2010 en Haití, la muerte de Michael Jackson o los atentados en Bombay en noviembre de 2008- como el resto de los usuarios.

Los ataques en India coincidieron con la celebración de Acción de Gracias en Estados Unidos y el lanzamiento de Trending Topics, una lista con los temas más comentados en Twitter. La palabra "Bombay" aparecía entre comidas típicas americanas y comentarios sobre la Navidad. "Empezamos a buscar entre los mensajes y nos enteramos de la noticia", comenta Stone. "Cuando pasa algo así nadie se vuelve loco en la oficina. Casi todos nos quedamos callados, como un gesto de reverencia hacia el trabajo que hacemos".
También hay celebraciones. Janis Krums colgó una fotografía ya histórica en la red: "Hay un avión en el Hudson". Era enero de 2009. Twitter tenía 29 empleados y 5 millones de usuarios. A Krums le seguían apenas dos centenares, pero el mundo no tardó en descubrir la imagen. "No necesitas tener un millón de seguidores, solo se trata de hacer algo interesante. Estás enviando un mensaje y haciéndolo público. Si tus seguidores lo reenvían, puede dar la vuelta al mundo", comenta Miguel Ríos, analista de datos en Twitter.
"Utilizamos Twitter como cualquier otro, solo queremos saber más. Si son buenas noticias nos alegramos; nos callamos si son malas. La oficina es solo un microcosmos de cómo reacciona el resto del mundo", comenta Stone. "El paso siguiente siempre es ¿cómo podemos ayudar?".
Twitter ha tenido que responder a esa pregunta varias veces. Su explosión ha multiplicado la responsabilidad de los creadores y del resto de los empleados.
Una sesión de mantenimiento en los servidores de Twitter en 2009 amenazó con bloquear el flujo de mensajes que llegaban desde las calles de Teherán, donde ciudadanos iraníes protestaban contra el resultado de las elecciones. El Departamento de Estado aconsejó que anularan los trabajos para seguir recibiendo toda la información.
"Creo que aquello se exageró bastante. Cada vez que anunciamos un proceso de mantenimiento recibimos correos electrónicos de todas partes. Si lo hicimos fue por el número de peticiones que tuvimos, no porque viniera del Gobierno. Son como cualquier otro usuario", dice Stone.
Como en Irán, jóvenes, activistas y ciudadanos de Túnez, Egipto y hasta Costa de Marfil optaron por Twitter para difundir información sobre las revoluciones prodemocráticas ocurridas a comienzos de año. Necesitaban saltar el filtro de los medios de comunicación, la censura oficial y, en algunas ocasiones, hasta el apagón de Internet.
Mientras miles de marfileños narraban los episodios violentos que sucedieron tras las elecciones del pasado diciembre, una ciudadana española que acababa de abandonar el país encontró en esta red el único agujero por el que mirar a la actualidad de Costa de Marfil.
"Los medios oficiales contaban que las fuerzas gubernamentales se retiraban de las calles, pero había gente publicando fotografías que mostraban lo contrario", comenta Elia Varela.
Twitter, al igual que otras redes sociales, como Facebook, fue de nuevo el aliado perfecto. "Había una alegría en general porque en algún lugar del mundo había gente haciendo algo importante, y además estaban utilizando Twitter", recuerda Stone. Pero no quiere hablar de las llamadas twitterrevoluciones.
"Creo que tiene que ver con las personas, no con Twitter. Es solo una herramienta. Siempre hemos valorado el intercambio abierto de información y Twitter ayuda a hacer eso porque conecta a las personas. La gente es inteligente y si le das una herramienta que le ayude a demostrarlo, la utilizarán todos los días".
En julio de 2006, el blog de tecnología TechCrunch publicaba una de las primeras noticias dedicadas a Twitter. El autor criticó que la mayor parte de los usuarios no querrían "que todos sus mensajes aparezcan en una página accesible a cualquiera".
"Ese era precisamente el secreto", recuerda Miguel Ríos. "Cuando Stone y Williams lanzaron Blogger -después lo compraría Google- se les criticó diciendo que aquello no iría a ninguna parte, pero todos empezamos a escribir blogs". Lo mismo ha sucedido con Twitter.
Es uno de los muchos empleados que parece estar disfrutando del trabajo de su vida. Admiraba a los fundadores por "su visión del futuro" antes de hacer unas prácticas de verano en Twitter. Le ofrecieron un puesto de trabajo o terminar su tesis doctoral con el patrocinio de Twitter. Dejó el doctorado y se mudó a San Francisco.
Ahora lo mismo charla con Stone en la comida que se encuentra con el presidente ruso Dmitri Medvédev -visitó la sede para abrir su cuenta de usuario- o con Lady Gaga, que hace unas semanas pidió hablar con los programadores. "Aquí nunca sabes lo que te va a pasar", dice Ríos.
Jenna Sampson abandonó Yahoo! por Twitter. Llegó cuando apenas había una veintena de trabajadores. "¡Biz Stone estaba en la entrevista!", recuerda. El crecimiento de Twitter sorprendió a los fundadores, que no tenían departamento de recursos humanos. La juventud parece uno de los requisitos. Desde primera hora de la mañana desfilan treintañeros con el uniforme de cualquier empresa de tecnología plantada en California: vaqueros, zapatillas y camiseta. Tampoco falta el portátil a mano ni la bicicleta aparcada a la entrada.
¿Hay alguna condición especial para trabajar en Twitter? Sampson recuerda que Stone habló de que "el sentido del humor es la mejor forma de llegar a la verdad". El ambiente relajado parece sellado por contrato. Pueden trabajar en la cafetería. La oficina es un espacio abierto y tranquilo, los ejecutivos no tienen despacho y no hay teléfonos ni papel.
"No quieren que nadie se tome este trabajo demasiado en serio", comenta. Durante la mañana en que se realiza este reportaje circulan rumores de que Twitter no tiene capacidad en sus servidores para alojar todos los mensajes sobre la boda real en Londres. La cuenta oficial de la compañía publica una foto de Stone reservando un servidor. Otros tres ya están ocupados por Justin Bieber y otro por Lady Gaga.
Bromas aparte, el ingeniero Abdur Chowdhury, que creó el sistema de búsquedas de Twitter en otra empresa antes de que lo hicieran Stone, Williams o Dorsey, reconoce sin dejar de sonreír que sienten cierta intimidación. "Tenemos mucha presión para construir lo que sabemos que es posible. Hay mucho ruido ahí fuera, pero tienes que asumirlo y seguir adelante".
Parte de esa presión viene de los usuarios en Twitter, que han llegado a inventar facetas en las que no pensaron sus inventores y determinan la dirección que toma la red.
En agosto de 2007, Chris Messina sugirió utilizar el símbolo # -hashtag o etiqueta- para identificar palabras clave de un mensaje. Los creadores de Twitter decidieron incorporarlo. Lo mismo ocurrió con otros protocolos ya clásicos: usar la @ para mencionar a otro usuario o las siglas RT, retweet, para indicar que reenvían el mensaje de otra persona.
Una de las facetas de Twitter que más curiosidad ha despertado entre los usuarios son los trending topics, los temas más calientes del momento, inventados también por Chowdhury. "Estaba en un tren mirando datos en el ordenador e intentando averiguar de qué hablaba la gente en Twitter. Empecé a ver las palabras Roma, Londres, París... y resultó ser gente hablando del trayecto de la antorcha olímpica por Europa. Es como ver el mundo a través de los ojos de los usuarios".
En noviembre de 2010, la web de filtraciones Wikileaks y cinco diarios -entre ellos, EL PAÍS- publicaron documentos secretos del Departamento de Estado norteamericano. La palabra Wikileaks aparecía en miles de mensajes, pero no fue trending topic y algunos acusaron a Twitter de manipular las listas.
"Entran muchos factores en juego, no solo la repetición de una palabra", Chowdhury no quiere dar más información sobre el algoritmo que determina los temas del momento. "La primera versión hizo que la palabra Christmas [Navidad] fuera trending topic durante seis semanas. Deberían haberme despedido por eso".
Los usuarios también han contribuido con ideas que no habían pasado por la cabeza de ninguno de los empleados de Twitter. Uno de ellos puso un sensor en el vientre de su mujer embarazada. Cada vez que el bebé da una patada, él recibe un tuit. Universitarios de Ohio han logrado que las lavadoras de los dormitorios envíen un mensaje cuando una queda libre. "Su creatividad les permite solucionar problemas. Nosotros solo proporcionamos la plataforma", dice Chowdhury.
Los ingenieros han mejorado durante el último año los sistemas de búsquedas y recomendaciones. Cada vez vemos menos la fail whale, una ballena tan famosa como el parajillo del logo y protagonista cuando falla el sistema. El reto sigue siendo el mismo: la avalancha de información. Twitter produce a cada segundo el equivalente a dos iPods, unos 16 gigabytes, llenos de música.
El mensaje número mil millones tardó en llegar tres años, dos meses y un día. Ahora tarda una semana. Cada texto es enviado a una media de 450 usuarios. Hay unos 155 millones de mensajes diarios. Durante el último mes, casi medio millón de personas se registran cada día. El último récord lo batió Japón el pasado 11 de marzo, después del terremoto. Al día siguiente se registraron 572.000 personas. Para Chowdhury, la respuesta es obvia: "¡Necesitamos más ingenieros!".
Stone coincide en que uno de los desafíos a partir de ahora es mejorar la experiencia de los usuarios. "El reto es mejorar en la entrega de información. Puede que un usuario siga a ciertas personas, pero nosotros sabemos que hay más contenido ahí fuera que puede interesarle. Queremos aprender a hacer esto mejor, pero llevará tiempo".
De esa visión depende también la financiación de la empresa. Hasta hoy viven de inversiones de capital privado que han llegado a valorar Twitter en 4.700 millones de euros. Stone no comenta cifras. Pero da pistas.
En 2010 lanzaron los "tuits promocionados", mensajes-anuncio en 140 caracteres por los que pagan las empresas. "Creemos que tienen la oportunidad de escuchar lo que piensan sus clientes. Nuestro modelo de financiación se basa en esto: las marcas están obteniendo un valor de Twitter de forma que después puedan servir mejor a sus clientes".
Cuando Jack Dorsey pensó en Twitter hace cinco años, el prototipo tenía como finalidad compartir mensajes en grupo y a través de teléfonos móviles. Los 140 caracteres responden al protocolo internacional para SMS: 160 caracteres, menos 20 que reservaron para el nombre del usuario.
Twitter acabó despegando en la Red y solo ahora, con la proliferación de teléfonos móviles conectados a Internet en todo el mundo, imaginan un futuro en el que vuelvan a ser su principal soporte. "Hay 6.000 millones de personas, 5.000 millones de teléfonos móviles, casi 1.000 millones tienen acceso a Internet. Podemos construir una red que los conecte a todos. El éxito de Twitter dependerá de que forme parte de tu vida".

El Pais