Venezuela: bancos obligados a atender en 30 minutos

BBC Mundo

Los bancos venezolanos todavía no tienen claro cómo lo lograrán y los clientes están escépticos. Pero desde esta semana, están obligados a atender a las personas en un plazo máximo de 30 minutos -15 si son mujeres embarazadas, ancianos o discapacitados- según dos resoluciones oficiales aprobadas recientemente.

Se trata de un sueño distante para muchos a quienes les es imposible vivir sin un banco. El pago de servicios básicos, la cancelación de tarifas para trámites (como obtener una licencia de conducir o un pasaporte), el cobro de salarios y pensiones, los trámites para obtener un cupo de dólares a tasa oficial… todo parece tener que pasar por las taquillas de las instituciones bancarias.
Esto se agrava por la alta dependencia de los cheques, en un país que le huye al efectivo y no termina de acostumbrarse a las tarjetas de débito y crédito.
Por un lado, los altos índices de delincuencia desaconsejan llevar grandes sumas de dinero encima. Por el otro, siempre parece hacer falta un recibo, un comprobante, un papelito, que certifiquen se pagó o se cobró hasta la cantidad más pequeña.
"El día que se deje de aceptar el cheque, ese día se puede perder seguridad en el sistema financiero. El cheque está avalado por el banco", dijo este viernes el presidente de la Asociación de Consumidores (Arauco), Roberto León Parilli.

Problemas estructurales

"Es patético. Hay que pararse temprano para hacer cola. Y luego pasar dos o tres horas esperando, es una pérdida de tiempo", le dice a BBC Mundo una señora al final de una larga fila, minutos antes de la apertura de una sucursal bancaria.
"Yo fui a otro banco primero. Me dieron un número… ¡tenía 200 personas por delante!", interpone un caballero, blandiendo un ticket con el turno 383 como evidencia.
La nueva norma, que fue aprobada la semana pasada y complementada este jueves con disposiciones adicionales, también ordena a los bancos poner todas sus taquillas operativas y crear un "defensor del cliente" para velar por los intereses de estos.
"La banca efectivamente no discute la importancia, la necesidad de mejorar la calidad del servicio y los tiempos de espera (…) Sin embargo, hay una serie de problemas de tipo estructural, que es importante que corrijas para resolver el asunto”, le dice a BBC Mundo el portavoz de la Asociación Bancaria de Venezuela, José Grasso.
Grasso habla de los cheques y del cobro de pensiones por agencia de pensiones y jubilaciones. Muchos trámites, señala, pudieran ser efectuados por teléfono o internet.
"Aquí hay 28 millones de celulares. Hoy hay desarrollos de banca móvil. Y en materia de internet, tenemos unos nueve millones de usuarios en toda Venezuela. La banca tiene que empujar el uso de banca electrónica, cajeros y banca móvil", afirma.
Sin embargo, es un hecho que muchos bancos no ayudan. Acceder a los servicios de internet puede implicar un engorroso procedimiento, incluida la solicitud de varias claves en…las agencias bancarias. Y algunos sistemas no son confiables.
El portavoz del sector bancario no lo niega, pero cuestiona el factor tiempo. "Yo creo que la banca tiene que llevar adelante programas y corregir los sistemas donde haga falta. Hay una reflexión que implica ajustes por parte de muchos. Pero lo importante es que se genere consciencia de estas cosas y se dé tiempo para que ocurran los cambios logísticos, operativos y estructurales", afirma.
"Y también hace falta un cambio de actitud", acota una joven, de vuelta en la fila para entrar al banco. "Nos tratan como si nos estuvieran haciendo un favor, y es nuestro dinero el que les está ganando plata a ellos", se queja.

Defensor

Según Grasso, "podríamos hablar de un período de seis meses a un año para tener un servicio optimizado".
Pero las resoluciones no le dan ese plazo a la banca. Las mejoras en los tiempos de atención son de aplicación inmediata -aunque por ahora nadie ha sido sancionado- mientras que disponen de 60 días para crear los defensores del cliente.
¿En qué consiste esta figura? El Banco del Caribe (Bancaribe) es uno de los pocos que tienen experiencia en la materia. Carlos Garrido ha sido defensor del cliente ahí por diez años, tiempo en el que dice haber analizado unos 8.500 casos.
En primer lugar, Garrido explica que no es empleado del banco, sino un contratista. Sus decisiones son inapelables y de obligatorio cumplimiento. "El día que no tenga esa autonomía, el defensor ya no estará defendiendo a nadie", le dice a BBC Mundo.
A su oficina llega buena parte de los reclamos que ya han sido rechazados por la vía regular del banco, y que representan cerca del 10% del total. "Actuamos como abogados y los analizamos con más detalle, mientras que el banco hace un trabajo masivo (…) En el 70% de los casos el cliente tiene la razón y ordenamos un reintegro".
Garrido habla de reintegros porque la mayoría de los reclamos (97%) tiene que ver con "clonación" o uso fraudulento de tarjetas de débito o crédito. Pero también recibe quejas "no pecuniarias", por temas como calidad de la atención en las agencias.
A raíz de las nuevas resoluciones, su papel se verá ampliado en esta materia. "Estamos haciendo los arreglos para ver cómo el banco va a resolver la implementación de los sistemas en las oficinas y el nombramiento de los empleados para se cumpla el plazo de 30 minutos. Luego vigilaremos que no haya fallas. Será un reto grande", anticipa.