El vicepresidente de la compañía para Europa, Renier Lemmens, está convencido de que no existe ninguna diferencia entre comprar en la Red o fuera de ella, dado que la gente y los comercios cada vez están más conectados.
En esta entrevista, destaca la seguridad de PayPal como uno de sus puntos fuertes, consciente quizá de que la confianza es la clave de las transacciones económicas. Y también defiende la postura de la compañía en asuntos tan delicados como los ciberataques en respuesta a la cancelación de una cuenta que recaudaba fondos para Julian Assange, cabeza visible de Wikileaks
¿Qué es lo que ha llevado a PayPal a probar suerte fuera de Internet como medio de pago?
La estrategia que estamos siguiendo puedo resumirla en tres puntos. En primer lugar, la distinción entre el comercio regular y el electrónico ya no es relevante ahora, porque existen dispositivos como los teléfonos inteligentes y cada vez más consumidores están conectados a la Red. Además, los comercios también están conectados de una manera u otra. Por tanto, si ambas partes están siempre 'online', esto significa que ambos conceptos de comercio se han convertido en uno solo. Para entendernos, ya no importan que estemos en la página web de El Corte Inglés o en uno de sus establecimientos a la hora de comprar. Este hecho lo ha cambiado todo en nuestro negocio.
El segundo punto tiene que ver con que PayPal cree que tiene que dejar de ser una compañía de pagos para convertirse en una compañía de comercio. Esto significa que los pagos son sólo una parte del proceso, que incluye decisiones, qué es lo que voy a comprar y a quién, en qué condiciones, con qué ofertas… Y además hay un proceso que sigue después de realizar el pago, como la entrega del producto, o bien posibles cambios en la manera que se puede pagar (cambiar de cuenta o de tarjeta asociada, o bien decidir pagarlo en uno o tres plazos), algo que hoy por hoy es imposible de realizar con los sistemas actuales de pago una vez realizada la compra.
El tercer punto es que PayPal está en una excelente posición para desarrollar todo esto, con 103 millones de clientes en 190 países y manejando 25 divisas diferentes, con nueve millones de comerciantes asociados a nuestro sistema. Es grande y está creciendo mucho. Somos pioneros en comercio electrónico y hemos aprendido mucho de otras compañías, bien porque las hemos comprado o porque tenemos acuerdos con ellas.
¿Cómo describiría la marcha de su negocio dada la situación actual? ¿Se está notando la crisis económica? Concretamente, ¿qué efectos han notado en las últimas jornadas 'clave', como el Viernes Negro o el 'cyber monday', si es que puede comentar algo sobre ello?
Bueno, no puedo comentar mucho sobre los números actuales de este trimestre, obviamente, dado que somos una compañía que cotiza en bolsa y esa información llegará en su momento. De lo que sí puedo hablar es de las ventas móviles para ambos días que comenta, y hemos notado un incremento de más del 100% en compras a través de móviles comparado con el año pasado. En concreto, el lunes pasado notamos un incremento de un 150% en las compras por móvil respecto a cualquier lunes normal. Por tanto, las compras por móvil suponen algo importante que ya está pasando.
Son cifras muy altas de crecimiento, lo que me lleva a pensar que quizá el volumen de las compras a través del móvil es aún relativamente pequeño...
Bueno, claro, pero puedo decir que específicamente España es uno de los mercados que más crece en este área en Europa. Estamos haciendo buenos tratos con compañías importantes. Nuestro negocio está creciendo muy por encima de la tasa de crecimiento del comercio electrónico en España, de hecho. Por supuesto que sabemos que existe una situación económica delicada en el país en estos momentos, no está siendo nada fácil. Lo que vemos es que los consumidores están buscando más ventajas, cada vez más, y eso les está empujando a moverse a Internet más que en el pasado en busca sobre todo de buenos precios. La crisis está empujando a la gente cada vez más a Internet en busca de ventajas y PayPal está ahí para ayudarles.
Entonces, dado que existe esta situación, ¿considera PayPal que la crisis económica es un problema o quizá una oportunidad de negocio?
Bueno, la verdad es que decir eso sería demasiado egoísta. Claramente la situación económica actual nos preocupa a todos y también a PayPal, y nosotros lo que intentamos hacer es ayudar a la gente a soportar la crisis al facilitar un acceso a mayores ventajas. Podemos ser útiles, así que yo no diría que estamos contentos con esta situación económica.
Tengo la impresión de que aún somos 'tradicionales' a la hora de comprar según qué productos, tenemos que comprobarlos, tocarlos, y verlos en persona. En su opinión, ¿qué otras barreras existen para el comercio electrónico?
Bueno, lo cierto es que lo que estamos planeando es ofrecer a la gente una variedad de formas de pago, de manera que si quieres ir a la tienda a ver el producto, probarlo o recibir una demostración, también puedas adquirirlo con PayPal, igual que si lo quisieras comprar 'online' y recibirlo en casa. Lo que queremos resaltar es que esa variedad de maneras de comprar es algo esencial a nuestra actividad. Como PayPal estamos encantados de interactuar con nuestros usuarios de la forma que quieran, con un móvil o con una tarjeta. De hecho, ni he mencionado siquiera la tecnología NFC (que permite realizar pagos acercando un teléfono móvil preparado a un terminal). ¿Qué tiene de revolucionario? En realidad para el consumidor es lo mismo pasar una tarjeta por un dispositivo de pago que un teléfono. No hay diferencia a menos que construyas un sistema que da al usuario algo más, más ventajas o más comodidad. Nos da igual por tanto que se use para pagar una tarjeta, un código de barras en la pantalla del móvil, una identificación combinada con un número secreto (PIN)... Lo que nos importa es proporcionar al consumidor un abanico de posibilidades y que éste pueda elegir qué sistema prefiere, cuál es más cómodo.
¿El hecho de que vayan a lanzar una tarjeta PayPal tiene que ver entonces con esta estrategia, es sólo una opción más para utilizar el servicio?
Si, claro, es una opción más. Además hemos pensado también en las diferencias locales. La tarjeta que se va a lanzar para el mercado americano cuenta con banda magnética y necesitas firmar el recibo, aquí todavía es el sistema imperante. En Europa lanzaremos una tarjeta con chip que requiere un PIN -como las tarjetas de débito comunes. No puedo decir cuándo llegará específicamente a España, pero ya estamos preparando el lanzamiento de esta trajea en varios mercados europeos. De hecho, es una manera de presentar las cosas. Si la gente está acostumbrada a usar tarjetas con chip y PIN, en el momento que cambias ese sistema sospechan que no tiene la misma seguridad.
Cambiando de tema, pero relacionado con la seguridad, este año hemos visto cómo se han multiplicado los 'ciberataques' de grupos como Anonymous o Lulzsec. Concretamente recuerdo uno que afectó directamente a PayPal, aunque sólo al blog corporativo. Además, el asunto de la cancelación de cuentas de PayPay que recaudaban fondos para Julian Assange condujo a un llamamiento en la Red para boicotear PayPal como sistema de pago. El efecto fue limitado, pero aún así, ¿cómo reacciona uno cuando se encuentra en una situación similar?
Bueno, aquí se plantean dos preguntas diferentes, una sobre seguridad en general y otra sobre el asunto Assange específicamente. En cuanto a la seguridad general, nosotros ponemos una especial atención a la seguridad de nuestros consumidores y de nuestros clientes. Cualquier cosa que pase nos aseguramos, hacemos lo que sea y más para proteger los datos personales de nuestros usuarios. Con respecto al grupo Anonymous, que ha llevado a cabo un buen número de ataques de denegación de servicio (DDoS) contra PayPal y otros, tengo que decir que nuestros responsables de mantener los sistemas son condenadamente buenos y han sido capaces de neutralizar dichos ataques. Seguro que pasan tensión cuando un ataque de estos sucede, pero protegen el funcionamiento de nuestros sistemas con éxito, sin que se caigan y sin comprometer datos de clientes, e incluso sin que afecte al funcionamiento normal del servicio. Lo que Anonymous hace con estos ataques es claramente ilegal, y en esos casos también trabajamos con la policía para asegurarnos de que los responsables respondan ante la Justicia, y es lo que realmente ha pasado.
En cuanto al caso específico de Julian Assange, hay una serie de aspectos que tienen que ver son la política de uso aceptable de PayPal que son muy claras y que tienen que ver con cualquier donación que se realice en nuestro sistema. Hay otras cuentas que están recaudando dinero en situaciones similares, pero que han aceptado nuestras políticas de uso y no hay ningún problema con ellas.
¿Puede ponerme algún ejemplo concreto?
Pues incluso en el asunto Assange hay organizaciones que están recaudando dinero, pero de una manera diferente. No puedo darte los detalles específicos, pero el asunto de la cancelación de la cuenta fue un incidente completamente aislado que tuvo que ver con una cuestión de políticas de uso y que de repente se escapó de las manos y estalló ante la opinión pública. No podemos hacer comentarios sobre clientes individuales, no podemos, por lo que elegimos mantenernos en una posición lo más neutral posible de cara a la opinión pública. Lo cierto es que es un asunto ya olvidado.
Parece algo complicado alcanzar un equilibrio entre proporcionar un servicio que crece cada vez más y velar por el cumplimiento de las políticas de uso. Incluso parece un asunto extremadamente delicado controlar qué hace la gente con su dinero, qué se compra, si existen actividades ilícitas... ¿Cómo se controla todo este asunto?
Nosotros somos un banco en Europa, sujeto a regulación. No hay diferencias entre nosotros y cualquier gran banco español por ejemplo. De hecho, somos de lejos el mayor banco de Europa por numero de clientes, 38 millones. Por tanto, tenemos que cumplir con las regulaciones bancarias en Europa, que son muy estrictas especialmente en cuanto actividades ilícitas tales como lavado de dinero. Lo cierto es que PayPal está siendo usado de forma masiva en todo el mundo para recaudar fondos y donaciones para todo tipo de causas lideradas por ONG, y hay millones de dólares que van a dichas cuentas. Fomentamos estas actividades de caridad con tarifas especiales más bajas y creemos que hacemos una gran contribución.
¿Qué ha sido del asunto que enfrenta a PayPal con Google por el sistema de pagos por móvil del buscador? Existe una demanda contra la compañía y contra dos ex ejecutivos, Osama Bedier y Stephanie Tilenius, que fueron contratados por Google precisamente para desarrollar dicho sistema...
Bueno, no puedo comentar nada de un caso que, además, se encuentra bajo jurisdicción estadounidense. Lo que sí que le puedo asegurar es que nadie en la industria está preocupado por este asunto. Lo único que nos interesa es centrarnos en nuestro trabajo. Lo que suceda más allá de esto depende de la Justicia y de otras personas, no de mí, dado que mi cometido se centra en nuestro negocio en Europa.
Una pregunta más. Parece que en los últimos años, y entre las compañías tecnológicas específicamente, hay crecientes problemas relacionados con las patentes. Sin ir más lejos, PayPal tiene un litigio abierto con XPRT Ventures sobre pagos 'online'. En su opinión, ¿le parece correcto que se utilicen las patentes como un arma judicial para luchar contra otras compañías y sacar beneficios?
Bueno, puedo decirte que como cualquier otra compañía tenemos registradas patentes y protegemos nuestra propiedad intelectual. Tenemos ideas y conceptos que son distintivos de nuestra compañía. Al tratarse de nuestra propiedad intelectual la defendemos de forma adecuada. No tengo una visión particular, y desde luego no en mi papel como vicepresidente para Europa de PayPal, sobre el uso de que realiza con dichas patentes. Nosotros tenemos muchas, seguiremos registrando nuevas ideas, y el asunto de su defensa pertenece a mis colegas del departamento legal.
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