Los nuevos arquitectos de internet

Es una mañana soleada y, al igual que millones de personas en todo el mundo, estoy sentado frente a una computadora. Pero no me dispongo a trabajar.

Soy objeto de una la prueba, sentado dentro de un laboratorio de investigación en las oficinas de Londres de Google, el gigante de internet.

Una investigadora explica que un equipo grabará todo lo que hago, mientras que una cámara hará un seguimiento de mis expresiones faciales.
Ella me pide que me imagine que estoy intentando comprar algo y busco detalles en la red.
Ahí comienzan las preguntas: ¿qué estoy buscando?, ¿cómo decido lo que me parece interesante? y ¿por qué hago clic en un enlace en lugar de otro?

Arquitectos digitales

El experimento puede parecer extraño, pero es precisamente lo que miles de empresas hacen cotidianamente en lo que se conoce como el diseño de la experiencia del usuario.
Hoy ese diseño forma parte de un importante proceso para cualquier compañía que toma en serio internet, desde los grandes nombres como Google y Facebook hasta empresas pequeñas.
"Los diseñadores de experiencia del usuario son el equivalente digital de los arquitectos", explica Andy Budd, director gerente de la agencia electrónica Clearleft, con sede en Brighton, en sur del Reino Unido.
"Al igual que los arquitectos elaboran el mundo físico a su alrededor, los diseñadores de la experiencia del usuario crean el panorama digital que se utiliza todos los días".

Estos profesionales, que se refieren a lo que hacen simplemente como "UX", tratan de entender los deseos y las motivaciones del público, con el fin de asegurarse de que los servicios en línea son satisfactorios y agradables en su uso.
Al observar el comportamiento de los internautas, haciéndoles preguntas y probando varias opciones, pueden identificarse aquellos factores que pueden influir en que un usuario se quede en un sitio o se desplace a otro.
Muchas empresas en línea están aún dominadas por las decisiones de utilidad práctica tomadas por los ingenieros o diseñadores gráficos, que tienden a dar prioridad a la eficiencia o la belleza por sobre las necesidades de los internautas.
Pero en los últimos años ha cambiado el concepto de diseño de la experiencia del usuario.
En la década de los años 90, el científico e investigador Donald Norman comenzó a defender la importancia de esta idea, que fue desarrollándose más rápidamente a medida que internet se volvía más crucial en la vida cotidiana.
En los últimos años se ha convertido en un campo de rápido crecimiento que muchos ven como parte integral de la construcción de mejores productos.
Google, por ejemplo, ahora tiene cientos de expertos UX en todo el mundo, que operan en laboratorios similares a éste donde me encuentro.

Reconocimiento de patrones

La investigadora que me hace preguntas es Lidia Oshlyansky.
Se incorporó a la compañía californiana el año pasado, después de haber hecho un trabajo similar para el mayor fabricante de teléfonos móviles del mundo, Nokia.
"Cuando analizamos la experiencia del usuario buscamos patrones", explica.

"Si una persona dice algo sobre la forma en la que usa un producto, es interesante. Pero si mucha gente comenta cosas similares, entonces es posible que hayamos encontrado algo importante".
El hecho de que una empresa como Google pase tanto tiempo perfeccionando su diseño electrónico puede sorprender a algunos.
Este gigante es, después de todo, famoso por su página de internet austera y la dedicación que pone en mejorar la velocidad de navegación por encima de todo lo demás.
De hecho, muchos tienen la impresión de que que Google es casi antidiseño, sobre todo en comparación con rivales como Apple, conocido por su enfoque en productos de alta gama.
"Tenemos esta reputación y un poco la hemos promocionado", admite Oshlyansky.
"Pero, en realidad, hay un énfasis en la experiencia del usuario".
Y la rapidez puede ser una parte importante de esa experiencia: "La velocidad es parte de lo que hacemos".

"Ventaja competitiva"

Como el tema del diseño de la experiencia del usuario es todavía nuevo, muchos profesionales comenzaron su carrera haciendo algo muy diferente.
Oshlyansky, por ejemplo, pasó varios años como asistente social en Chicago, EE.UU., antes de decidirse a cambiar de dirección.
Hoy su trabajo consiste en viajar por todo el mundo para estudiar los hábitos de los usuarios y tratar de entender cómo piensan y cómo utilizan los productos de Google.

Una vez que se ha recogido la información en bruto y comprendido lo que significa, trabaja con ingenieros y diseñadores de la compañía para mejorar la oferta.
Esto puede ser algo tan simple como el uso de palabras diferentes para describir servicios, o cambiar el tamaño, la forma o la prominencia de los botones.
A pesar de que los beneficios de esta investigación son palpables -un aumento en el número de usuarios-, Oshlyansky admite que a veces no se entiende la influencia que tiene un buen profesional UX en la mejora de un producto, porque todavía hay quienes creen que el sentido del diseño tiene un componente innato.
No obstante, dice Andy Budd, de Clearleft, la demanda de diseñadores inteligentes supera la oferta a medida que más empresas se dan cuenta de la importancia de su labor.
"Yo no diría que el diseño de la experiencia del usuario es vital para el éxito de cualquier negocio en línea más de lo que un buen servicio al cliente es vital para todos los negocios en internet", afirma.
"Pero puede ser una fuerte ventaja competitiva y seguirá creciendo en importancia con el tiempo", completa.

BBC Mundo