A la hora de contratar, las empresas sustituyen intuición por algoritmos

A la hora de buscar empleados para sus centros de atención al cliente, Xerox solía prestar mucha atención a los postulantes con experiencia en ese campo. Luego, un programa informático le dijo al gigante de impresión y tercerización que los antecedentes en cargos similares no importaban.

El software reveló que lo que sí era clave en un operador de un centro de llamadas -alguien que no renuncie antes de que la empresa haya recuperado la inversión de US$5.000 en capacitación- es la personalidad. Los datos muestran que la gente creativa tiende a quedarse al menos los seis meses necesarios. Los más inquisitivos, no. "Algunas cosas que dábamos por sentado no eran válidas", reconoce Connie Harvey, directora de operaciones de servicios comerciales de Xerox.
Después de una prueba de seis meses que redujo la tasa de rotación de personal en una quinta parte, Xerox ahora deja todas las contrataciones para los 48.700 puestos que tiene en el centro de llamadas en manos del programa, que pide que los postulantes elijan entre enunciados como "Hago más preguntas que la mayoría de la gente" y "La gente tiende a confiar en lo que digo".
En un número cada vez mayor de compañías, las contrataciones dependen de un algoritmo. Las vacantes que solían llenarse en función de la experiencia laboral y las entrevistas ahora quedan a merced de pruebas de personalidad y análisis de datos, conforme las empresas buscan algo más que una corazonada que diga que la persona tendrá un buen desempeño. Bajo presión para reducir costos e impulsar la productividad, las compañías tratan de predecir ciertos acontecimientos, como cuál es la probabilidad de que un empleado renuncie al poco tiempo, se enferme a menudo o robe.
El uso de las pruebas de personalidad en el proceso de contratación no es nada nuevo. Pero sí lo es la escala a la que se está haciendo. Computadoras muy potentes y programas más sofisticados permiten evaluar a más candidatos, recopilar más infor-mación y revisar en mayor profundidad las vidas personales e intereses de los postulantes.
Algunas compañías buscan variables como la actitud frente al consumo de alcohol o la distancia a la que vive un postulante. El proceso podría meter a las empresas en problemas legales si acaban excluyendo a minorías étnicas o personas discapacitadas. Y aunque no lo hicieran, podría interpretarse como injusto.
Las nuevas herramientas de contratación son parte de un esfuerzo más amplio por acumular y analizar datos de la fuerza laboral. En todo el mundo, la inversión en los denominados programas de "gestión de talento" ascendió en 2011 a US$3.800 millones, un alza de 15% frente a 2010, según la firma de investigación Gartner.
Las grandes tecnológicas luchan para ganar presencia en el mercado. IBM acordó pagar en agosto US$1.300 millones por Kenexa, que utiliza análisis de datos para ayudar a compañías a reclutar y retener trabajadores. Oracle adquirió en febrero Taleo, que desarrolló un sistema de gestión de solicitudes de empleo, por US$1.900 millones. La alemana SAP AG compró en diciembre SuccessFactors, especializada en el seguimiento del desempeño, reclutamiento y remuneración, por US$3.400 millones.
Xerox está siendo asesorada por Evolv, una empresa de San Francisco que ayuda a compañías a contratar y gestionar a empleados que trabajan por hora. Al someter a los postulantes a una serie de pruebas y seguir su desempeño, Evolv ha desarrollado un perfil para el operador idóneo de un centro de atención al cliente. Los datos indican que esa persona vive cerca del trabajo, cuenta con un medio de transporte confiable y utiliza una o más redes sociales, aunque no más de cuatro. Ese candidato no suele ser demasiado inquisitivo ni empático, pero sí creativo.
Los postulantes son sometidos a una prueba de 30 minutos que examina sus rasgos de personalidad. Entonces, el programa ofrece un puntaje: rojo para potencial bajo, amarillo para medio y verde para el alto. Xerox acepta a algunos amarillos si cree que puede capacitarlos, pero en la mayoría de los casos se limita a los verdes.
Si bien la contratación es una función crucial en cualquier negocio, los métodos convencionales carecen de rigor, aseguran los expertos. Dependiendo de quién decida, lo que hace que un candidato sea contratado puede variar mucho, desde la preparación académica y la experiencia laboral hasta la apariencia. Los gerentes que siguen su intuición pueden acertar a veces, pero sus corazonadas tienen poco valor a la hora de predecir el desempeño del empleado.
Las compañías que son partidarias de un enfoque más estadístico dicen que pueden mejorar los resultados al reducir la influencia de los sesgos de un gerente.
Laszlo Bock, un alto ejecutivo en Google Inc. y director de Evolv, cree que el software suplementará, o incluso sustituirá, muchas decisiones de personal tradicionalmente tomadas a partir del instinto y la intuición. "Con el tiempo, esto puede ayudar a las empresas a elegir a quién ascender", señaló.
Sin embargo, la contratación basada en el análisis estadístico puede representar un riesgo legal. Las prácticas que incluso in-voluntariamente excluyen a postulantes de más edad o minorías pueden ser ilegales bajo las leyes laborales estadounidenses.
Evolv toma precauciones. Si bien descubrió que los postulantes que viven más lejos de los centros de llamadas son más propensos a renunciar, no incluye esa información en el cálculo de su puntaje debido a que podría vincularse a la discriminación racial.