Atención al (nuevo) cliente 3.0

Los avances tecnológicos han reconfigurado totalmente nuestras comunicaciones cotidianas. En menos de dos décadas, la acelerada informatización de nuestras sociedades modificó la forma en que millones de personas interactúan entre sí, la manera en que buscan información relevante para sus vidas y, particularmente, la velocidad de ambos procesos.
El vínculo entre las compañías y los consumidores no ha sido la excepción en este escenario de transformaciones. De la mano de las redes sociales y las tecnologías móviles se está perfilando un usuario cada vez más informado e interactivo.
Veamos cuáles son las principales características de este nuevo consumidor del siglo XXI, y cómo impactan en la redefinición y en la puesta en práctica de un servicio de atención al cliente eficiente y oportuno:
Está "en red": los consumidores actuales están presentes en las redes sociales y no las utilizan sólo para compartir fotografías. Si tienen una experiencia desafortunada con un determinado producto o servicio es muy probable que lo hagan saber a sus amigos y contactos. Por tanto, su capacidad de generar contenido –y de que éste se viralice– es muy superior a la que tenía años atrás.
Está informado: los representantes de atención al cliente deben tener presente que los consumidores con los que se contactan pueden buscar, comparar y contrastar información sobre productos y servicios en pocos minutos. Esto es especialmente importante para evitar las respuestas improvisadas o poco serias.
Tiempo real: los consumidores exigen respuestas inmediatas. Y, en una era donde tantas formas de comunicación y logística son posibles, la rapidez con la que se procese un reclamo será directamente proporcional a la satisfacción del cliente.
Atención al cliente del siglo XXI
Analizando las principales tendencias del sector, el experto en Marketing y Soluciones SAP HansenLieu ha trazado algunos de los principales criterios que cabe considerar en esta nueva relación entre clientes y compañías.
En primer lugar, Lieu vislumbra una integración funcional entre redes sociales y servicios de atención al cliente. Según el experto, esto permitirá a las compañías detectar a tiempo la queja de un consumidor insatisfecho antes que éste difunda su inconformismo mediante las redes sociales. Por ejemplo, si un joven que acaba de comprar un televisor LCD expone en las redes sociales que ha tenido un inconveniente técnico al intentar hacer funcionar el dispositivo, es probable que sus amigos y contactos comenten el problema. Algunos intentarán ayudarlo con consejos difícilmente efectivos, mientras otros quizás aprovechen la oportunidad para expresar problemas similares que tuvieron con esa misma marca.
En el escenario imaginado por Lieu, los representantes de atención al cliente de la compañía en cuestión tendrán acceso al monitoreo de su marca cuando ésta sea mencionada en redes sociales y podrán contactar por la misma vía con el consumidor en dificultades.
Este ejemplo nos anticipa que las plataformas 3.0 ganarán espacio como canales de reclamaciones de consumidores, y por eso resulta esencial que las compañías sepan desenvolverse en las redes sociales. El aspecto positivo de esta integración es que las compañías disponen de un gran caudal de información sobre sus clientes y, si saben utilizarla convenientemente, podrán resolver más fácilmente sus inquietudes.
Por otra parte, Lieu destaca que la incorporación de nuevos canales tecnológicos puede complementar una experiencia de usuario satisfactoria. Así, por ejemplo, las dudas de una persona que necesita instrucciones precisas para instalar un determinado artefacto o dispositivo podrán solucionarse mediante un videochat. A través de éste, el representante de atención al cliente no sólo será más eficaz a la hora de comunicar un procedimiento, sino que le aportará un “rostro humano” a la compañía.
Más allá de estas predicciones, lo esencial es entender el nuevo lugar que ocupa el consumidor en una era donde la tecnología incide fuertemente en nuestra vida cotidiana. Si comprendemos que nuestros clientes –actuales y potenciales– disponen de capacidades tales como filmar un vídeo, subirlo a la web y difundirlo entre sus amigos en cuestión de minutos, debemos contar con una infraestructura, tanto técnica como humana, para brindar soluciones con la misma velocidad y eficacia.