Los consumidores que tienen un alta inserción de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en sus vidas, a través de “smartphones”, tabletas y computadoras que se conectan a Internet de banda ancha tienen un elevado estándar de demanda cuando recurren a los canales de atención al cliente de cualquier tipo de empresas.
El perfil que conforman estas personas es “el cliente quiere ser atendido aquí y ahora”, propios de un programa en tiempo real (“real time”).
Y ante ellos, las compañías deben recurrir a esas mismas TIC para no perderlos, fidelizarlos y concretar nuevas operaciones de ventas.
Así, los consumidores están cada vez más conectados a través de diferentes medios, por lo que son más exigentes en cuanto a la facilidad y comodidad al momento de realizar la compra de productos y contratación de servicios.
Las opciones que tiene cada persona son múltiples, por lo que la competencia entre las empresas es más fuerte y globalizada.
Con la facilidad de acceso a Internet desde dispositivos móviles y el incremento en el uso de las redes sociales, los clientes cuentan con el poder de buscar y exigir calidad, así como también mejores condiciones de pago. Y buscan la personalización durante sus contactos con las empresas.
Esta realidad exige que las compañías busquen soluciones tecnológicas para conocer mejor a sus clientes, sus preferencias y percepciones, buscando ofrecerles experiencias interesantes, satisfactorias y, siempre que sea posible, sorprendentes.
Esto se debe hacer por medio de un acceso rápido y eficiente a los diversos canales de relación con los mismos, procesos simples, consistentes y relevantes en todas las interacciones con la firma.
Por ejemplo, de acuerdo con el estudio de comportamiento de consumo en América latina de Motorola Solutions, el 65% de ventas no realizadas puede evitarse si el vendedor cuenta con alguna solución tecnológica que permita ordenar el artículo requerido a otra sucursal u ofrecer el envío hasta la casa del consumidor.
También se reveló que las tiendas podrían aumentar sus ganancias proporcionando un mejor servicio, ya que el 39% de los encuestados indicó que gastarían hasta un 50% más en tiendas con mejor atención al público, mientras que un 21% estaría dispuesto a gastar un 10% más.
Los resultados de este informe demuestran que el 23% de los consumidores que ingresan a una tienda con intención de realizar una compra, la dejan sin haberla concretado.
De estas ventas no realizadas en esa instancia, sólo el 38% de los compradores cierra luego la operación en el mismo comercio minorista, mientras que un 47% se dirige a la competencia.
Estos resultados hacen cada vez más notoria la necesidad de los comercios minoristas de adoptar tecnologías para aumentar la productividad y eficiencia de sus negocios.
Consumidores tecnológicos
En tanto, otro informe proveniente de la consultora Deloitte indica que la velocidad con la que los clientes adoptan estas TIC es más rápida que nunca antes en la historia.
Por ejemplo, en 2012, cuando se lanzó el último modelo del iPhone 5, se llegaron a vender 2 millones de unidades en sólo 24 horas. En cambio, en 2002, a Apple le llevó un año vender la mitad de ese mismo número de iPods.
Además, la experiencia en línea de atención al cliente estaba limitada a la PC, pero hoy los consumidores acceden desde cualquier lugar y en cualquier momento, gracias a los “smartphones".
El mismo informe de Deloitte señala que más del 60 por ciento de los usuarios interactúan entre los nuevos canales digitales, que incluyen los sitios web, móviles y medios sociales, además de los tradicionales, como el “call center”.
Hay compañías que van un paso más allá de la atención a través de personas y apuestan por soluciones robotizadas.
Según la consultora Gartner, para fines de 2013 al menos el 15 por ciento de las empresas Fortune 1000 utilizarán un agente virtual para su servicio de atención al cliente.
Alianza
Un ejemplo de solución tecnológica para estos consumidores altamente demandantes proviene de la alianza que comenzarán a aplicar en 2014 dos compañías de origen cordobés: alaMaula y Aivo.
La primera es una compañía de clasificados en línea, con más de 586.000 “fans” en Facebook, 10 millones de visitas mensuales y casi 2 millones de anuncios.
Según informó en una conferencia de prensa Diego Noriega, jefe de la firma, hoy responden las consultas de los usuarios por e-mail en menos de una hora aunque no tienen habilitado el chat. También responden por redes sociales como Facebook y Twitter. En total, atienden unas 7.000 consultas mensuales.
alaMaula inició tratativas con Aivo, desarrolladora de un “ejército” de “robots virtuales” que atienden millones de dudas de una veintena de compañías multinacionales como Siemens, Microsoft, Fiat, Banco Galicia, Mercado Libre y Coca-Cola.
El portal de clasificados comenzará a principios de 2014 a implementar las soluciones robotizadas de Aivo, que se dedica a mecanizar la atención. Funciona en distintos canales digitales y permite a los usuarios chatear con alguien que no existe pero responde preguntas, y si no, los deriva con un agente humano.
Cada robot virtual cuesta un 80% menos que si se cuenta con personas que atienden a otras. El desarrollo se llama AgentBot y diferencia por sí solo la personalidad y la capacidad lingüística de quien consulta.
Martín Frascaroli, CEO de Aivo, informó que la expansión de la compañía obligó a abrir este año una oficina y a llegar antes de fin de año al Silicon Valley de California.
AgentBot atiende conversaciones ilimitadas, en un esquema de 24x7, sin esperas. Interpreta el lenguaje natural de las consultas de los usuarios y responde automáticamente como un humano.
El sistema no requiere de infraestructura porque funciona sobre la nube informática (“cloud computing”).
Frascaroli detalló que, a través de su plataforma, se atiende a unas 200.000 personas por mes, a razón de un minuto 26 segundos la conversación virtual, vía texto u oral. Para fin de año estiman que estará disponible por vía telefónica.
“La mayoría prefiere a los robots, porque los atienden más rápido”, aseguró el empresario.
Apenas el 1 por ciento reclama pasar de inmediato a un agente humano. Y el 92 por ciento se declara satisfecho con la atención robotizada.
Frascaroli informó que hoy la empresa trabaja en la integración de estos robots en los sistemas de banca electrónica de sus clientes bancarios.
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