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2 jul. 2010

Reglas para conquistar a los nuevos clientes de la era 2.0

Fuente: ABC.

«Escuchar, adaptarnos, implicar y participar» son cuatro reglas básicas de la nueva relación que las empresas -de cualquier sector- deben establecer con sus clientes o consumidores en el escenario digital. Así lo ha subrayado Joost Van Nispen, fundador del Institutue of Direct and Interactive Marketing (ICEMP) en España y profesor de ESIC, durante el Foro de Innovación y Tendencias del Marketing organizado por ABC y ESIC
Van Nispen ha advertido que ya no es suficiente acudir a las prácticas que hasta ahora han dominado el marketing, sino que es necesario dar un paso más allá e impulsar una estrategia específica en las redes sociales. A su juicio, es evidente que el marketing de hoy no debe dar la espalda a dos elementos clásicos: la generación de tráfico, que se logra a través de SEO (optimización en buscadores) y SEM (pay per click), y la conversión (la usabilidad, las landing pages y el e-mail marketing), pero a todo esto se debe sumar la potenciación de la marca a través de los medios sociales.
La relación con el consumidor
Y ¿por qué son interesantes las redes sociales? ¿cuál es su aportación? Claramente su valor añadido es, según el profesor, el «engagement» con el cliente o, lo que es lo mismo, la relación con el consumidor. A través de estos canales «podemos escuchar, comprender y compartir con nuestros clientes», ha asegurado Van Nispen. Aunque admite que «no se puede comer del "engagement"» como único recurso para «vender» un servicio o producto, lo cierto es que en estos momentos es fundamental convertir al cliente en un fan, que es el usuario/miembro de una red social que, sin nada a cambio, se hace seguidor de una marca determinada. «Los fans nos dan su corazón», ha manifestado.
En el nuevo escenario que nos ha traído la Red es primordial que las marcas orienten los esfuerzos a trabajar su reputación, porque hoy sin duda es «un aspecto fundamental». Y, en este sentido, Van Nispen ha afirmado: «lo que dicen de ti es cada vez más importante que lo que dices de ti».
Sobre cuál es la actitud que deben adoptar las empresas en estos entornos sociales, el profesor del ESIC tiene muy claro que ésta se tiene que sustentar en valores como la transparencia, la generosidad y la humildad, pues este es el camino idóneo para estrechar la relación con el cliente. «Pocas empresas entienden que las marcas ya no se anuncian, ahora comparten su experiencia con los consumidores», ha subrayado Van Nispen. De ahí que sea tan importante que las empresas «escuchen y conversen con sus clientes» y que tengan la capacidad de enmendar errores con humildad. Esto es, a su juicio, una garantía para tener éxito.
Al desayuno informativo, que se ha celebrado en la sede de ABC, han asistido directores de marketing y de comunicación de importantes compañías como Ikea, Danone, Volvo, Rusticae, Barrabés, así como Tuenti, la red social española que triunfa entre los jóvenes.

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