Un estudio realizado por la consultora ICM Survey para el periódico británico The Guardian ha revelado que la confianza de los ciudadados sigue estando en aquellas organizaciones que tienen la capacidad de ganársela con trabajo y respeto. Sin embargo, los medios sociales tienen un componente de cercanía que les diferencia de los tradicionales. Los usuarios observan estas plataformas como lugares donde es mucho más sencillo contactar con la empresa y participar en la conversación con ésta.
La relación entre las empresas y los consumidores ha cambiado y cualquier comentario en un blog o en una red social -como Facebook o Twitter- puede ser más convincente y cercano que otra fórmula de contacto más tradicional como un correo electrónico o una carta. Y es que, al margen de que estos medios sociales están de moda y viven su época de apogeo (Facebook ya cuenta con más de 500 millones de usuarios), lo cierto es que gozan de una serie de características que los presentan mucho más cercanos a las personas. ¿Cuál es el principal aspecto que define estas herramientas? Sin duda, el nuevo papel que asume el consumidor. Un consumidor que está en internet relacionándose con sus amigos y grupos de interés y que obliga a la empresa, por primera vez en la historia, a participar de ese entorno y a tratarle de «tú a tú».
Otro de los puntos que se tocan en este estudio es el hecho de que los medios sociales pueden aportar mucho más valor a la marca que los tradicionales. Esto no significa, sin embargo, que la presencia en las redes sociales (tener cuenta en Twitter o Facebook) pueda ser una única garantía para generar valor en torno a una empresa. El uso indiscriminado de estas plataformas sin estrategia alguna puede resultar carente de sentido. Lo que buscan los usuarios es interacción, transparencia y una atención personal y no mensajes en un único sentido, que es en lo que se basa la publicidad tradicional.
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