Los emoticones "tienen el propósito de representar una expresión facial y transmitir la clase de emoción que el simple texto no puede comunicar", dice una entrada de la versión online del diccionario Webster?s respecto de esos símbolos tipográficos que aparecen en los mensajes de correo electrónico.
Los emoticones pueden funcionar en las comunicaciones personales. Pero Don Lents, el jefe de Bryan Cave, la firma de abogados internacional, dijo que a él no le gusta verlos en las comunicaciones de negocios. Si dependes de una cara sonriente para comunicar un pensamiento a un cliente o a un colega que está lejos, dice a los abogados jóvenes de su empresa, probablemente deberías dejar el teclado, subir a un avión y comunicarte en persona. En especial, si la comunicación involucra alguna clase de disputa.
"Uno nunca debería mantener desacuerdos de forma electrónica", contó Lents que les aconseja. "Si vas a estar en desacuerdo con alguien, seguramente no querrás hacerlo por medio del correo electrónico y, si fuera posible, ni siquiera querrás hacerlo por teléfono. Quieres hacerlo cara a cara".
Esa clase de consejo puede costar dinero a una compañía, en un momento en el cual la mayoría de ellas está evaluando los gastos respecto de los beneficios de los viajes de negocios. Pero eso también refleja una sutil brecha cultural entre aquellos que han vivido sus carreras viajando y quienes (generalmente los empleados más jóvenes) se sienten más cómodos con las comunicaciones electrónicas, ya sea con el correo electrónico o, cada vez más, con la videoconferencia .
Lents, un abogado de 60 años que se fogueó en el vertiginoso campo de las fusiones y adquisiciones, señaló que cree fervientemente en la tecnología de las comunicaciones. Utilizándola con criterio, se pueden eliminar algunos viajes de negocios, contó, y también eso puede hacer que uno sea más productivo durante las esperas de muchas horas en los aeropuertos.
"No cabe duda de que es más difícil viajar en esta época de lo que solía ser", dijo. "Es menos predecible, en parte debido al impacto de las medidas de seguridad y también porque las aerolíneas han reducido sus horarios y uno está más susceptible respecto del tiempo o de las demoras mecánicas. Sobre todo, hay menos opciones".
Esto dicho por alguien que vuela tanto en su aerolínea principal, American Airlines (es miembro del programa Concierge Key), la condición de súper elite, a la cual únicamente se accede a través de una invitación, que generó tanto de qué hablar recientemente respecto del papel de George Clooney, quien interpreta a un arremetedor empresario en la película "Up in the Air" ( "Amor sin Escalas" , en español).Esa distinción otorga algunos servicios personales adicionales, pero no elimina lo tedioso de viajar aproximadamente 200.000 millas al año. "Tengo que contar con más tiempo para viajar del que solía", dijo Lents. "Tengo que estar preparado para ser flexible. Y viajo con más aparatos de comunicación que antes, debido al tiempo (cada vez mayor) que debo esperar en las salas de la aerolínea hasta que salen los vuelos".
Sobre todo, los viajes de negocios bajaron abruptamente el año último, principalmente debido a la débil economía. Al mismo tiempo, la industria de la videoconferencia, que está en expansión, dice que las comunicaciones remotas cada vez más están reemplazando a los viajes de negocios. Nadie lo duda, aunque los datos son principalmente anecdóticos.
El negocio de los viajes corporativos pareció estabilizarse en el cuarto trimestre de 2009, dijo recientemente American Express. Y hace poco se dieron a conocer algunos indicadores de que los viajes de negocios están encaminados hacia una modesta recuperación. Pero no todos están de acuerdo con la idea de que la recuperación está al alcance de la mano. "No estoy esperando una recuperación en los viajes de negocios en 2010", comentó Gary Kelly, quien es el jefe ejecutivo de Southwest Airlines.
Mientras tanto, quienes hace mucho están en esto, como Lents, dijeron que estaban alentando a los empleados más jóvenes, en particular, para que "piensen sistemáticamente", como él lo expresó, respecto de cómo equilibrar las comunicaciones desde el lugar donde se reside con la necesidad de hacer negocios en persona, algunas veces. Bryan Cave cuenta con más de 1.000 abogados y profesionales legales entre sus 2200 empleados en Estados Unidos, Asia y Europa.
"Ese es un mensaje importante que no necesariamente llega de manera natural a muchos jóvenes de hoy, que han crecido en un ambiente en donde la mayor parte de las comunicaciones se llevan a cabo mediante los mensajes de texto o de correo electrónico", afirmó. "Yo le digo a nuestros abogados más jóvenes: si piensan que van a tener una difícil interacción con un colega o con un cliente, si pueden hacerlo cara a cara es mejor porque pueden leer el lenguaje corporal y otros signos sociales".
"En los mensajes de texto, en los de correo electrónico, e incluso en las videoconferencias, no siempre se puede medir la reacción y, algunas veces, las cosas pueden interpretarse mal, o ellos pueden llegar a un nivel de seriedad que uno no anticipaba", agregó. "En persona, se ve si alguien reacciona de manera inesperada. Entonces, es posible detenerse y pensar qué está sucediendo, y adaptarse".
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