En nuestra empresa contamos con un proceso empírico en el que respondemos a los hábitos sociales de la mayoría de clientes de la localidad y lo refinamos con el contenido de los materiales de capacitación que brindan empresas como Intel, Seagate, Western Digital, Epson, etc.
Contamos con las siguientes etapas:
1. Saludo y primeras interacciones con el cliente.
La primera impresión cuenta, hacerle sentir bienvenido a alguien va a hacerlo sentir cómodo mientras se le este atendiendo, recuerden que una de las cosas que hacen las personas es buscar e identificar rostros humanos, un mal gesto los puede hacer sentir incómodos. Se debe entrar en confianza, un asesor de confianza obtiene con mayor facilidad la información que requiere para darle la solución que busca el cliente.
2. Identificamos el tipo de cliente por los hábitos, la forma de interactuar e incluso el humor que tienen.
Ayuda a saber cuáles van a ser nuestras siguientes acciones. Debemos notar si el cliente está apurado, es conocedor experto, empirista, inexperto, interesado en aprender, decidido, desinteresado en los detalles, el buscador de ofertas, etc.
Da una idea de cuánto tiempo va a requerir atender a dicho cliente y a qué detalles le va a prestar atención, no es adecuado utilizar la misma estrategia de ventas con todos los clientes.
3. Realizamos las preguntas preliminares de acuerdo a las necesidades del cliente.
Buscamos recopilar información de qué programas utilizan, cuántas horas al día o a la semana trabajan, quiénes van a utilizar el equipo, cuánto tiempo destinan a producción, cuánto tiempo destinan a entretenimiento, si requieren movilidad, si requieren potencia, si antes tenían otra computadora, por qué quieren un equipo nuevo, etc. información cualitativa como "todo el día", "de vez en cuando", "dos horitas al día", "fines de semana", "me amanezco", "apenas tengo tiempo", etc. nos brindan una idea de requieren, cuánto podrían invertir y cómo le podemos transmitir las bondades de la solución que necesitan.
4. Presentación de la propuesta.
No nos limitemos a una sola propuesta, un cliente puede entender en promedio tres propuestas y estas deben transmitirse de la manera más precisa y simple posible. Entregamos al cliente la primera propuesta que elaboramos teniendo en cuenta lo recopilado en el punto 3 explicando los principales beneficios de los componentes que tiene el equipo. En ocasiones optamos por las analogías para que entiendan con mayor rapidez los conceptos que se están explicando. Buena parte de los clientes son aficionados a los automóviles y utilizarlos como analogía va a servir bastante.
5. Ajuste de la propuesta y orientación adicional.
El presupuesto del cliente es determinante en la propuesta final. Buscamos alternativas en función de cuánto buscan invertir y aclaramos dudas y temores indicando cómo les va a afectar o beneficiar los ajustes en la nueva propuesta, en cuánto tiempo pueden rentabilizar su inversión, cuándo pueden actualizar su equipo o renovarlo, etc.
5. Identificar quién decide la compra.
En muchas ocasiones vienen clientes en grupo (familias, amigos, asesores, etc), personas por encargo de otros (sus jefes, colegas, sus trabajadores de confianza, etc) y vemos que la decisión de la compra no depende del cliente con el que estamos interactuando.
Por ejemplo, si son familias el hijo es el que interactua con el vendedor y es el padre o la madre o ambos los que deciden, en varios casos los hijos optan por el entretenimiento y los padres por la productividad, al explicar nuestra propuesta respondemos a las preguntas del hijo pero hacemos mucho énfasis en las productividad que puede brindar el equipo: si corre juegos exigentes también correran programas de edición de vídeo, diseño gráfico, diseño 3D, etc. y explicamos casos de clientes que le han sacado el respectivo provecho a sus equipos.
6. En el peor de los casos darle la oportunidad del cliente de pensar en la propuesta.
La razón por las que el mecanismo de atención al cliente que utilizamos es más empirista que formal. Por experiencia hemos tenido clientes con comportamientos inusuales:
- Clientes que buscan una empresa que les de confianza para posteriormente volver a cotizar un equipo y hacer la compra.
- Clientes desconfiados por malas experiencias anteriores y que creen que los vendedores estamos predispuestos a engañarlos.
- Cliente completamente inseguro de hacer la compra.
Es muy perjudicial presionar a este tipo de clientes porque se les puede empujar a hacer una compra de la que luego se están arrepintiendo y que puede generar situaciones problemáticas como la devolución del equipo o quejas en el futuro. Muchas estrategias de venta recomiendan buscar cerrar la venta en el primer intento pero no toman en cuenta la posición del cliente, no se hace énfasis en la empatía, en ponerse en sus zapatos.
En situaciones extremas el cliente necesita pensar con calma si el equipo va a satisfacer las necesidades que tiene o si tiene necesidades de las que se olvidó mencionar y busca consultarlo con amigos, familiares y otras personas, es decir, puede reafirmar la compra del equipo fuera de la empresa. Ante esto recomendamos que siempre busquen una segunda opinión, le brindamos información adicional de las ventajas que obtienen si nos compran el equipo y a su vez los invitamos a volver para resolver nuevas dudas que tengan sobre la posible compra.
En nuestro caso unos 7 de cada 10 clientes regresan convencidos.
7. Cerrar de la venta.
Respondemos a las últimas dudas del cliente. Raras veces modifican la propuesta por la que optaron. Se ejecuta la venta de la solución (computadora, laptop, smartphone, tablet, etc) y los servicios asociados.
8. Despedida
Les invitamos a volver a la empresa antes cualquier otra necesidad o duda tengan y les indicamos qué servicios adicionales gozan. Como el servicio postventa que involucran la atención al cliente en caso de dificultades en el manejo, asistencia técnica ante incidentes, etc.
