La posibilidad que tienen los clientes de dejar comentarios positivos o críticas sobre un servicio en una red social y la dependencia que tienen muchos hoteles de portales con gran cuota de mercado convierten a internet en un arma de doble filo en la comercialización turística.
Así lo han coincidido en señalar varios profesionales del sector turístico que han participado esta semana en una mesa redonda sobre comercialización durante el Salón Internacional de Turismo, Arte y Cultura de América Latina y Europa "Euroal", que se celebra hasta hoy en la localidad malagueña de Torremolinos.
La tecnología ha supuesto una transformación del negocio turístico a la que los profesionales han tenido que adaptarse rápidamente, aunque todavía conviven los operadores tradicionales con las agencias en línea.
La directora de Ventas de Andalucía de la cadena Iberostar, Iciar Gatell, ha explicado que en su empresa la comercialización a través de internet está muy especializada, pero nunca le dan la espalda a los operadores tradicionales, y también se apuesta por las redes sociales.
La presencia en las redes sociales se da hoy por hecho, aunque solo sea para dar a conocer los productos de una empresa, pero también tiene otras utilidades, como saber qué es lo que busca el cliente y adaptarse a sus demandas, ha apuntado la directora comercial del hotel La Cala Resort de Mijas (Málaga), Noemí Román.
Dado que el cliente es el que decide "qué información quiere recibir y el medio", en su empresa usan las redes sociales en función del perfil del usuario, de forma que Twitter se emplea en golf porque los golfistas "lo usan cuando juegan"; Facebook para promocionar el spa, ya que es una red más personal y de amistades y Google+ con un fin corporativo.
Los expertos también han abordado el fenómeno del portal Booking, que han elogiado como modelo de comercialización porque toda la responsabilidad la asume el hotel, y como herramienta de ventas para periodos en los que no hay clientes, aunque han criticado que no tribute como agencia de viajes en España.
Román ha indicado que Booking "no es un enemigo ni un amigo", y ha añadido que es una buena herramienta para conseguir clientes, pero "no puedes -ha advertido- dejarlo todo en manos" de ese portal.
En este sentido, la responsable de Iberostar ha comentado que para vender habitaciones en poco tiempo, con una mayor comisión y un cupo de seguridad se logra subir el posicionamiento en este portal "siempre tocando la rentabilidad" del establecimiento, y ha avisado de que "no hay que dejar que te coman el terreno demasiado".
"Si algún día Booking se resfriara, habría muchos hoteles que lo pasarían muy mal", ha referido el director de Negocio Electrónico del receptivo Sidetours para alertar de la "dependencia" que hay en el sector hotelero.
Por su parte, la directora de Ventas de NT Incoming en la Costa del Sol, Kaarina Carnero, ha asumido que Booking está "pegando fuerte", pero se ha quejado de las "ventajas" que se les da a este intermediario, ya que en ocasiones los hoteles le dejan vía abierta para ventas mientras se les cierra a los receptivos.
De la importancia de internet no duda ninguno de los expertos, como demuestra la anécdota contada por uno de ellos de que, debido a un error en un cambio de tarifa de habitación de 135 a 150 euros que se puso como 15 euros, se reservaron 1.000 noches en tres horas.
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