Las quejas de los clientes se disparan en telefonía móvil

Cinco Dias

La buena noticia es para el sector de las telecomunicaciones. Por primera vez desde que el Ministerio de Industria comenzó a recoger las quejas de los clientes, en 2005, el número de reclamaciones de los usuarios ha descendido, según las cifras del primer semestre. En total, los ciudadanos presentaron 15.593 quejas ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, un 1,7% menos que en el mismo periodo de 2009. Eso sí, el informe sigue poniendo de manifiesto que los clientes suelen tener razón. El 81,3% de las presentadas se ha resuelto a favor del usuario.
Pero no todos los segmentos de la industria han contribuido igual a la reducción de quejas. La telefonía fija, el acceso a internet o las empresas que venden paquetes de voz y datos han mejorado su relación con los clientes y han reducido el peso de las reclamaciones que han provocado sobre el total. La telefonía móvil, en cambio, ha hecho justo lo contrario y ha disparado su peso en las quejas de los clientes.
Si en 2009 el 44,8% de las reclamaciones presentadas ante Industria tenían a las empresas celulares como protagonistas, en el primer semestre del año este porcentaje sube al 52%. De cada dos reclamaciones, una es para ellas.
Los problemas con la factura, la imposibilidad de darse de baja o los conflictos con el cambio de compañía manteniendo el número -la portabilidad- concentran el mayor número de quejas contra las operadoras de móvil. Y entre ellas es Orange la más conflictiva con sus clientes, con 2,01 reclamaciones por cada 10.000 abonados. Esta empresa sube su tasa con respecto al año pasado, al igual que Movistar -la segunda más conflictiva- y Vodafone. Sólo Yoigo reduce los problemas con sus clientes y se convierte en la menos reclamada, cuando en 2009 era Vodafone.
La telefonía fija es el segundo segmento más reclamado, con el 23,7% del total de quejas. La operadora más problemática es Tele2, propiedad de Vodafone, seguida de Yacom y de Orange.
El 14,7% de las reclamaciones son para el negocio de venta en paquete de acceso a internet y voz. La más conflictiva es Yacom, seguida por su dueña, Orange, y por Tele2. Las menos reclamadas son Telefónica, Ono y Jazztel.
Con todo, el bajo peso de las reclamaciones en este segmento sobre el total es engañoso. La explicación está en que los paquetes de voz y datos todavía tienen pocos clientes, a diferencia del móvil, que suma millones. De hecho, el número de quejas por cada 10.000 abonados de Yacom en este campo es de 10,28, una cifra mucho más alta que la peor operadora de móvil.