La continuidad de operaciones de bancos y farmacéuticas de primera línea y unas 200 empresas internacionales se administra desde las oficinas del Gigante Azul en Buenos Aires, que obtuvo el más alto nivel de calidad de servicios informáticos
Desde principios de esta década, IBM, la mayor multinacional informática del planeta, cambió el foco general de sus negocios y pasó de un esquema donde predominaba la computadora personal (PC) y el hardware hacia otro donde imperan los servicios de valor agregado, la tercerización (outsourcing) y la consultoría.
En ese contexto, la firma radicó fuera de los Estados Unidos una serie de centros de operaciones y de servicio para sus negocios, algunos de los cuáles se encuentran en la Argentina, adonde arribaron en principio por la calidad de los trabajadores y profesionales locales, y después de la devaluación del peso en 2002, por el bajo costo de la mano de obra.
Sin embargo, esta última cualidad no es una condición que baste para conseguir contratos de tercerización cuando se trata de clientes de la banca y las finanzas, las farmacéuticas y las telecomunicaciones, que requieren de un alto estándar de calidad certificado por un tercero.
Al respecto, en IBM Argentina iniciaron en 2005 un proceso para evaluar la calidad de sus procesos y servicios, en las áreas de exportación de servicios de tecnologías a empresas de todo el mundo. Fruto de ese trabajo fue la obtención este año de la certificación de una alta y exigente norma de calidad, que ubica a la división Global Delivery Center (GDC) de la multinacional como una de los exclusivos miembros de una especie de “Dream Team” (equipo de los sueños, en inglés) que integran los centros de exportación de servicios informáticos.
La certificación alcanzada es la correspondiente al nivel 5 de "e-Sourcing Capability Model for Services Providers" (eSCM) y ratifica que la filial argentina es un proveedor del más alto nivel de calidad en el mercado mundial para brindar servicios tercerizados de tecnología de la información. En el mundo sólo otras dos empresas, ambas ubicadas en la India, una especie de “La Meca” del outsourcing informático, pueden ostentar la misma certificación que IBM Argentina.
La “cucarda” es entregada por la Carnegie Mellon University, un centro de estudios estadounidense creadora de la famosa norma CMMI, utilizada en software y servicios informáticos, y es el sello de calidad más prestigioso al que los proveedores de servicios de tecnología pueden aspirar.
Según explicó a iProfesional.com Antonio Salgado, director del GDC, desde las oficinas ubicadas frente al complejo NorCenter en Olivos y cerca de la costanera de Vicente López (ver foto inferior), en el norte del Gran Buenos Aires, unos 3.700 profesionales brindan soporte, operación, mantenimiento y monitoreo de sistemas operativos, bases de datos, redes de datos y sistemas de almacenamiento a más de 200 clientes de IBM en los Estados Unidos, Canadá, México, España, Suiza, Portugal, Israel, Grecia y Turquía.
Entre los clientes figuran bancos y entidades financieras, cuyas normas regulatorias exigen que los empleados del GDC de la Argentina den sus datos personales. Entre las empresas de telecomunicaciones figura Telefónica.
Salgado dio el siguiente ejemplo sobre los trabajos que se realizan desde el país: Cuando la red de cajeros automáticos de un banco de primera línea de los Estados Unidos deja de funcionar un fin de semana, desde el GDC de la Argentina se ingresa a los servidores y la infraestructura de esa entidad financiera para “levantar” y reparar el servicio.
Para mantener el alto nivel de sus profesionales, en el GDC de Argentina existe una “fábrica de habilidades” donde se brindan cursos de especialización de 3 y 9 meses.
Millones de datos
La administración remota que se realiza desde Buenos Aires involucra a cifras enormes de computadoras: Unos 12 mil servidores sobre sistemas Unix, 18 mil servidores sobre Windows y basados en tecnología Intel, y unos 23 mil “mainframes” que equivalen a unos 175 terabytes (cada terabyte equivale a unos 1.024 gigabyte). En el caso de los servidores AS400, desde la Argentina se administran unos 200 terabytes.Sin embargo, estos números empalidecen ante la dimensión de los servicios de copia de seguridad (backup) y recuperación de datos que se llevan a cabo desde IBM Argentina y que involucran a unos 70 petabytes (un petabyte equivale a unos mil terabyte y a un millón de gigabyte).
Uno de los clientes del GDC argentino es American Express. Cuando una persona paga una cuenta con esa tarjeta de crédito, tanto la autorización del gasto como el cargo al dueño de la tarjeta y la emisión de la cuenta al usuario se registra en los servidores que se administran en forma remota desde la Argentina, sin importar el país donde se realiza la operación. “Eventos como estos hay todos los días”, destacó Salgado.
El GDC nació en 2005 con unas 150 personas. Salgado (en la foto inferior) dijo a este medio que para fin de año estiman llegar a 4 mil personas empleadas, si se concretan algunos contratos en estudio.
La filial local del Gigante Azul fue elegida además de la India, Brasil, China y Hungría para ofrecer este tipo de servicios. ¿Por qué fue elegida? Salgado apuntó al costo competitivo de los recursos humanos y al nivel de los profesionales. Además, el huso horario similar que una parte de los Estados Unidos, en especial la Costa Este de ese país donde se realiza la mayor actividad financiera.
El negocio del outsourcing o tercerización, por el cual las compañías deciden enfocarse en sus competencias centrales y dejar en manos de terceros áreas no centrales del negocio, es potenciado por la crisis económica mundial, que impulsa la necesidad de bajar costos.
Al principio, esta actividad comenzó a desarrollarse en los países centrales, pero ante la competencia se buscó una reducción de costos, por lo que se trasladaron estas prestaciones de servicios a países periféricos.
Norma de calidad
El eSCM trata los puntos más relevantes relacionados con el “sourcing” servicio de tecnología. Los proveedores de “sourcing” usan el modelo para determinar las capacidades existentes dentro de la empresa y poder mejorarlas. Cuenta con 5 niveles, siendo el 1 el más básico y 5 el más complejo. Representan una "trayectoria de mejora" hacia la excelencia, que los proveedores deberán ir recorriendo, para asegurar la supervivencia de sus empresas y un crecimiento rentable y sustentable. Salgado detalló que se evalúan 84 prácticas de la vida útil del servicio, desde su inicio hasta su entrega. Se diferencia de las normas ISO porque éstas se enfocan al cumplimiento de un determinado estándar.
