El año último, en su mejor período de tres meses,
Jordan Golson vendió aproximadamente 750.000 dólares en computadoras y
aparatos en la tienda de Apple en Salem, New Hampshire. Fue un logro que
podría haberse festejado con una botella de champán (si eso fuera un
lujo que Golson se pudiera permitir).
"Ganaba 11 dólares con 25 centavos la hora", dijo. "Una
parte de mí pensaba: 'Esto es genial. Soy un fanático de Apple, a la
tienda le está yendo realmente muy bien.' Pero cuando ves la cantidad de
dinero que la empresa está ganando y luego ves tu sueldo, es un poco
duro". El romance de los estadounidenses con el smartphone ha
contribuido a la creación de decenas de miles de puestos de trabajo en
lugares como Best Buy y Verizon Wireless, tiendas que inyectarán miles
de millones a la economía este año.
Dentro de este mundo, la tienda de Apple es el rey
indiscutible, un fenómeno de ventas reconocido por su diseño impecable,
su servicio habilidoso y sus ingresos espectaculares. El año último, las
327 tiendas mundiales de la compañía recaudaron más dinero por metro
cuadrado que cualquier otro minorista en Estados Unidos (en ventas por
Internet u otros conceptos) y casi el doble que Tiffany, el número 2 en
la lista, según la empresa de investigación RetailSails.
En todo el mundo, sus tiendas vendieron 16 mil millones de dólares en mercancías.
Pero la mayoría de los empleados de Apple disfrutó muy
poco de esa riqueza. Mientras que los consumidores tienden a pensar que
la sede de Apple en Cupertino, California, es el corazón y el alma de la
empresa, la mayoría de sus trabajadores en Estados Unidos no son
ingenieros o ejecutivos con salarios y premios fuertes, sino que son
asalariados que cobran por hora y venden iPhones y MacBooks.
Alrededor de 30.000 de los 43.000 empleados de Apple en
este país trabajan en las tiendas de Apple, como miembros de la
economía de servicios, y muchos de ellos ganan alrededor de 25.000
dólares al año. Ellos trabajan dentro de la industria de más rápido
crecimiento en el mundo, en la empresa más valiosa, dirigida por uno de
los CEO (jefe ejecutivo) más ricos del país, Tim Cook. El año último, a
Cook le otorgaron acciones que en un período de 10 años valdrán más de
570 millones de dólares, teniendo en cuenta la cotización actual de cada
acción.
Y aunque Apple no tiene
competencia como minorista, cuando se trata de sus más humildes
trabajadores la empresa es un reflejo de la industria de la tecnología
en su conjunto.
Internet y los avances en la informática han originado
incontables millonarios, pero la mayoría de los empleos creados por los
gigantes de la tecnología son puestos en el sector de servicios
(empleados de ventas y representantes de servicio al cliente, técnicos y
choferes de entrega), puestos que ofrecen muy poco de las riquezas o el
glamour de Silicon Valley.
Gran parte del debate sobre el desempleo estadounidense se ha
centrado en por qué las empresas han trasladado sus fábricas al
extranjero, pero sólo el 8 por ciento de la fuerza laboral
estadounidense se radica en la industria manufacturera, según la Oficina
de Estadísticas Laborales. El crecimiento del empleo ha sido durante
décadas conducido por el sector de servicios, y cualquier recuperación
real, según los expertos laborales, será impulsada y sostenida por este
segmento de la economía.
Y a medida que crece el sector de servicios, la
definición de lo que se considera una carrera ha sido reformulada para
millones de trabajadores estadounidenses.
"En el sector de servicios, las empresas proporcionan
un poco de formación y esperan que sus empleados se marchen después de
unos años", dice Arne L. Kalleberg, quien es profesor de sociología en
la Universidad de Carolina del Norte. "Especialmente ahora, dado el
número de estudiantes universitarios dispuestos a trabajar por bajos
salarios".
Para los estándares de las ventas al por menor, Apple
ofrece salarios que están por encima del promedio (por encima del
salario mínimo de US$ 7,25 y mejor que el salario ofrecido por la tienda
Gap, aunque un poco menor al de Lululemon, la cadena de yoga y ropa
deportiva, en la que el personal de ventas gana alrededor de 12 dólares
la hora). La compañía también ofrece beneficios muy buenos para un
minorista, incluyendo seguro médico, aportes jubilatorios y la
oportunidad de comprar acciones de la compañía, así como los productos
de Apple con descuento.
Pero Apple no vende chombas o pantalones de yoga. Si se
dividen los ingresos por la cantidad total de empleados, se observa que
el año último cada empleado de la tienda de Apple (incluido el personal
que no pertenece al sector de ventas, como técnicos y repositores)
recaudó 473.000 dólares.
"Estas son las tasas de ventas para una empresa consultora", expresó Horace Dediu,
un analista que ha escrito en su blog Asymco sobre este cálculo
. Las tiendas de artefactos electrónicos y electrodomésticos suelen
publicar 206.000 dólares en ingresos por empleado, según las últimas
cifras de la Federación Nacional de Minoristas.
Incluso Apple, al parecer, ha decidido recientemente que necesita
pagar más a sus trabajadores. La semana última, cuatro meses después de
que
The New York Times comenzó a indagar sobre los salarios de
los empleados de sus tiendas, la empresa empezó a informar a algunos
miembros del personal que recibirían aumentos sustanciales. Un portavoz
de Apple confirmó los aumentos de sueldo, pero no quiso dar cifras, ni
comentar cuándo, ni quién los obtendría.
Pero Cory Moll, un vendedor en la tienda insignia de
San Francisco y asiduo activista laboral, dijo que el martes le dieron
un aumento de 2,82 dólares por hora (ahora cobra US$ 17,31), un aumento
del 19,5% y un gran salto en comparación con el aumento de 49 centavos
que recibió el año último.
"Mi gerente me llamó a su oficina y dijo: 'Apple quiere
demostrar que se preocupa por sus trabajadores, y demostrar que sabe
cuánto valor le brindas a la empresa, al ofrecer un aumento mayor al de
los años anteriores'", recordó Moll.
Aunque es un aumento significativo, el nuevo sueldo de
Moll de alrededor de 36.000 dólares lo coloca en la parte baja de la
escala salarial en comparación con los otros grandes vendedores de
productos de Apple, AT&T y Verizon Wireless, los cuales ofrecen
comisiones al personal de ventas en sus tiendas.
En otras áreas, Apple ha sido un líder. Tiendas en una
variedad de campos han adoptado las técnicas de venta de la compañía,
como el uso de terminales de pago de tarjetas de crédito a través de
teléfonos móviles para reducir al mínimo las colas en las cajas, así
como un área de la tienda específicamente destinada a la prueba de
productos.
Pero resulta que el éxito de
Apple se basa en un conjunto de activos intangibles; el principal entre
ellos es una base de fanáticos integrada que garantiza un suministro
constante de candidatos entusiastas y una cultura de empleado que
pretende convertir a cada trabajo en una misión sublime.
Esta es la razón por la que Apple puede hacer algo
único en el área de ventas: pagar un salario modesto por hora, y cero
comisiones, a empleados que normalmente tienen títulos universitarios y
que en los más altos niveles de rendimiento pueden mover hasta 3
millones de dólares en productos al año.
"Cuando trabajas para Apple te sientes como si estuvieras trabajando
para el bien mayor", dice un ex vendedor que prefirió permanecer en el
anonimato porque no quería llamar la atención sobre sí mismo. "Es por
eso que no tienen una revolución en sus manos".
Estos verdaderos creyentes tienden a ser jóvenes, y lo
sabe cualquiera que haya puesto un pie en una tienda de Apple. Y la
relativa juventud de esta mano de obra ayuda a explicar por qué la gente
tiende a juzgar a la empresa por un conjunto de estándares diferentes
en lo que respecta a los salarios, dice Paul Osterman, profesor de la
Escuela de Administración y Dirección de Empresas Sloan, del Instituto
Tecnológico de Massachusetts.
"Es interesante preguntarse por qué nos resulta
ofensivo que Wal-Mart le pague a una madre soltera 9 dólares la hora,
pero no nos resulta ofensivo que Apple le pague a un joven 12 dólares la
hora", dijo Osterman. "Para cada empresa, la lógica es la misma: existe
una fila de personas dispuestas a aceptar el trabajo. En efecto,
estamos diciendo que nuestros juicios de valor dependen de las
circunstancias del empleado, no sólo de la oferta y la demanda del
mercado laboral".
Los jóvenes de 22 años además tienden a ser más
tolerantes con el ruido y el bullicio de la tienda de Apple, pero en
estos días algunos ex empleados describen un ambiente de trabajo
demasiado agitado y estresante, gracias en gran parte a la popularidad
descomunal del iPhone y el iPad.
Los gerentes a menudo dicen a los trabajadores nuevos
que esperan tener seis años de servicio, cuentan los ex empleados. "Eso
era lo que escuchábamos todo el tiempo", relata Shane García, quien es
ex gerente de Apple Store en Chicago. "Seis años". Sin embargo, el
promedio de antigüedad es de dos años y medio, según una persona
familiarizada con los números de retención de la empresa, y mientras
sigue subiendo la circulación de clientes en las tiendas, las tasas de
rotación en muchas tiendas han aumentado también. Las encuestas internas
en las tiendas también han descubierto niveles sorprendentes de
insatisfacción, especialmente entre los técnicos, o los "genios", en la
jerga de Apple, que trabajan en lo que se llama el Genius Bar (el bar
del genio, en idioma inglés). Apple rechazó las solicitudes de
entrevista para este artículo. En cambio, la empresa emitió una
declaración:
"Miles de profesionales talentosos trabajan detrás del
Genius Bar y entregan el mejor servicio del mundo al cliente. La tasa de
retención anual de "genios" es casi del 90%, la cual es inédita en la
industria minorista, y muestra lo apasionados que ellos son por sus
clientes y por sus carreras en Apple".
Esa cifra del 90 por ciento le parece correcta a García, quien
renunció en julio último después de cuatro años en la empresa, abrumado
por el trabajo e incapaz de apaciguar a los empleados y a los clientes
por igual. Muchos técnicos, de hecho, se sienten a gusto en sus puestos
de trabajo, los cuales varían en todo el país, y ganan alrededor de US$
40.000 al año en el área de Chicago. Otros muchos técnicos, sin embargo,
querían irse, pero no pudieron encontrar un trabajo equivalente, según
García y otros ex gerentes, en parte debido a la debilidad de la
economía.
El problema para los empleados de las tiendas de Apple,
dijeron, no era sólo el ritmo. Era la falta de "movilidad ascendente".
Existe sólo un puñado de puestos diferentes en las tiendas de Apple y
los de mayor prestigio son, invariablemente, buscados por decenas de
candidatos. Y un salto a la sede de la empresa es muy inusual.
Apple prohíbe a sus empleados conversar con los medios
de comunicación, pero varios ex empleados que hablaron para este
artículo dijeron que tenían buenos recuerdos de sus puestos de trabajo, y
los consideraron ideales para quienes tienen alrededor de 20 años y no
están preparados para una inmersión completa en el mundo de los
oficinistas.
Y la palabra "Apple" puede ser una credencial fuerte en
un curriculum vitae, dijeron estas personas. Los técnicos suelen
trasladarse a empleos mejor remunerados en el área de la tecnología
informática, relataron, y el personal de ventas tiene una ventaja sobre
la competencia si continúan trabajando en comercios minoristas porque
"la gente sabe lo difícil que es ese trabajo", afirmó un ex gerente.
Sin embargo, otros ex empleados han tenido dificultades
para encontrar trabajo, o se han trasladado a puestos de trabajo
laterales en otras empresas. Incluso aquellos que utilizaron a Apple
como plataforma de lanzamiento describen una evolución gradual, desde el
jugador de equipo hasta el escéptico, al descubrir que había una brecha
entre lo que el trabajo parecía ser (bastante "canchero") y lo que
resultó ser (frenético y, en muchos casos, un callejón sin salida).
Kelly Jackson, quien se desempeña como técnica en una tienda de Apple
en Chicago, se emocionó cuando fue contratada hace dos años. Pero dijo
que se sintió aún más feliz cuando se retiró un año después, luego de
haber descubierto que el trabajo es demasiado implacable y las
satisfacciones son muy difíciles de alcanzar.
"Cuando alguien se iba, estábamos muy contentos por
ellos", dice Jackson, quien ahora trabaja en Groupon. "Era algo así
como: 'Felicitaciones. Lograste lo que todos aquí quieren hacer'".
Reclutando a los devotos
Los escépticos superaban en cantidad a los creyentes
cuando Steven P. Jobs, el CEO de Apple en aquel entonces, lanzó el
concepto de la tienda de Apple a su directorio, en el año 2000.
Finalmente, se aprobaron tan sólo cuatro tiendas.
Jobs contrató a un ejecutivo de Target, llamado Ron
Johnson, para ayudar a diseñar y supervisar las tiendas. Él, a su vez,
contrató a ocho personas, uno de los cuales fue Denyelle Bruno, quien
por ese entonces se desempeñaba en un puesto ejecutivo en Macy's West.
Cuando fue contactada por primera vez, dijo, no se le dijo casi nada
sobre el trabajo.
Eso no intimidó a Bruno, quien ahora es ejecutiva en Peet's Coffee.
"Yo me había criado usando Macs, y si se trataba de Apple y podía estar involucrada", expresó, "eso me hacía sentir importante".
Bruno fue una de las primeras fanáticas asiduas de
Apple contratada para la naciente cadena. Muchos otros le seguirían, y
parte de su trabajo era ayudar a reclutarlos. En un principio, esa tarea
implicaba ingresar a las tiendas, incluyendo aquellas operadas por
Sprint y AT&T, y buscar empleados prometedores.
Estas solicitudes fueron innecesarias después de que
abrieran las dos primeras tiendas, el 19 de mayo de 2001, en McLean,
Virginia, y Glendale, California. Poco tiempo después, tanta gente
quería trabajar en las tiendas que Johnson comparaba la cantidad de
solicitantes con los puestos de trabajo disponibles y se jactaba de que
era más difícil conseguir un trabajo en una tienda de Apple que ingresar
a la Universidad de Stanford, donde se graduaron.
Estos solicitantes han presentado sus currículos
durante años a través del sitio de la compañía. Lo que lleva más tiempo,
dicen los ex gerentes, es encontrar a las personas adecuadas en medio
de la pila, y los candidatos que se escogen son afables y
auto-dirigidos, en vez de ser expertos en tecnología. (Esto último se
puede enseñar, reza la teoría, mientras que lo primero es innato.) El
proceso no ha cambiado mucho. A menudo comienza con una invitación a un
seminario, celebrado en una sala de conferencias en un hotel.
La selección se inicia antes de que el seminario comience.
"Rechazan a aquellos que llegan con tres minutos de
retraso", dice Graham Marley, quien asistió a su seminario en un hotel
en Dedham, Massachusetts, en el año 2009. "Mi sueño toda la vida fue
trabajar para Apple y, de repente, se puede lograr", relató. "Siempre
has sido un evangelista de Apple y ahora te pueden pagar por hacerlo".
Un gerente dijo que era común
que las personas a las cuales les ofrecían puestos de trabajo se
largaran a llorar. Pero si el recién contratado llega como uno de los
devotos, el curso de capacitación de Apple, que puede durar desde unos
pocos días hasta unas pocas semanas, dependiendo del trabajo y de la
configuración regional, los convierte en discípulos.
La capacitación comienza con lo que se conoce como una
"cálida bienvenida". A medida que los nuevos empleados ingresan en la
sala, los gerentes y entrenadores de Apple les brindan una ovación de
pie. Los aplausos a menudo confunden a los recién contratados, por lo
menos al principio, pero cuando los aplausos se prolongan durante varios
largos minutos, finalmente ellos se unen.
"Mis manos me ardían de tanto aplauso", afirma Michael
Dow, quien entrenó a los empleados de Apple durante años, en Providence,
Rhode Island.
Hay más juegos de roles en la capacitación, esta vez
con consejos para el elaborado proceso de interacción con los clientes.
Una regla: pedir permiso antes de tocar el iPhone de alguien.
"Y les decíamos a los nuevos empleados, en la capacitación, que lo
primero que tenían que hacer era reconocer el problema, aunque no
prometer que lo podrían solucionar", dijo Shane García, quien fue
gerente de una tienda de Chicago. "Si es posible, hay que hacerles saber
que has sentido algunas de las emociones que ellos están sintiendo.
Pero hay que tener cuidado porque no se quiere mentir sobre eso".
La frase que los nuevos empleados escuchan una y otra
vez en la capacitación, y que se hace eco cuando llegan a las tiendas,
es "enriquecer la vida de las personas". La idea es fomentar en los
empleados la noción de que están haciendo algo mucho más grande que la
simple venta o reparación de productos. Si hay un secreto para la salsa
de Apple, es este: la empresa ennoblece a los empleados. Entiende que
mucha gente renunciará al dinero si tiene un sentido de propósito
elevado.
Ese otorgamiento de poder es importante porque los
aspirantes a desempeñarse como empleados de ventas tendrían claramente
un mejor empleo en uno de los otros grandes vendedores del país de los
productos de Apple, AT&T y Verizon Wireless, si buscaran un sueldo
considerable. Ambos ofrecen comisiones por ventas.
"No es para nada común, pero existen agentes de ventas
en Verizon que ganan seis cifras", explica Jonathan Jarboe, quien fue
gerente de tiendas de Verizon Wireless en Oklahoma hasta el verano
último. Varios ex gerentes de Verizon Wireless dijeron que el salario
anual era de entre 35.000 y 100.000 dólares en casos raros (el punto
óptimo se ubicaba en el rango de los 50.000 a 60.000 dólares).
En Apple, la decisión de no ofrecer comisiones se tomó,
dijo Bruno, antes de que abriera la primera tienda. La idea era que
este tipo de incentivos funcionaría en contra de los objetivos
principales de la compañía: encontrar a los clientes los productos
adecuados, en lugar de los más caros, y establecer a largo plazo de una
relación con la marca. Las comisiones, se pensó además, fomentarían la
competencia entre los empleados, lo cual socavaría la camaradería.
Es revelador que Apple no utilice la palabra "ventas"
para describir a los miembros de su equipo de ventas. A ellos los llaman
"especialistas".
Al minimizar el afán de lucro
entre los empleados, Apple hace algo más que sólo filtrar a aquellos
interesados principalmente en el dinero. También reduce la cantidad de
personas de mediana edad y mayores en la nómina, dijeron los ex
gerentes. No se trata de una discriminación por edad, expresaron, sino
de una auto-selección. Por lo general, un empleado de Apple es alguien
que puede darse el lujo de vivir con poco dinero, que no se molesta por
el alboroto ininterrumpido que hay en una tienda de Apple y que se
siente cómodo con la tecnología.
Las personas que se ajustan a ese perfil usualmente
están por cumplir los 20 años o están en la mitad de los 20 años,
dijeron los ex gerentes. Por lo general, no tienen hijos y muchos no
tienen cónyuges, lo que significa que son relativamente baratos para
cubrir con un seguro de salud.
No hay escasez de graduados universitarios deseosos de
dedicarse a la visión de Apple, y a atenerse a los términos de Apple.
Eso incluye a gente como Asher Perlman, otro ex técnico de una tienda en
Chicago, que se unió a Apple hace tres años, cuando tenía 22.
"Estoy contento con mi tiempo en Apple y a dónde me
llevó", expresó Perlman, quien ahora trabaja en tecnología de la
información. "Yo no se lo recomendaría a mi amigo de 35 años, con un
hijo, pero funciona para alguien que tiene 22 años y que no quiere
entrar en el mundo de los negocios todavía".
Cuando el trabajo se amontona
El iPhone, que llegó en el año 2007, reunió multitudes
sin precedentes en las tiendas de Apple. La compañía trató de aferrarse a
su cultura, pero, naturalmente, ésta cambió y, en muchos aspectos,
dicen algunos ex empleados, para peor.
Arthur Zárate, quien se unió a Apple en el año 2004 y
que más tarde trabajó como técnico en la tienda, en Mission Viejo,
California, dice que su capacitación le dejó un sentido de pertenencia y
orgullo. Durante un tiempo, amaba su trabajo, en gran parte debido a
que le daba el sentido simple y gratificante de que estaba ayudando a la
gente. Había límites para los técnicos (20 minutos por cliente), pero
ya que la tienda en raras ocasiones se llenaba de gente, por lo general
tenía más tiempo que eso.
"Mis clientes me conocían por mi nombre", dijo. "Eso era gran cosa".
Él ya había comenzado a desilusionarse del trabajo cuando, en 2007,
dijo, su tienda implementó un sistema de atención para los empleados
mediante el cual acumulaban un punto por cada día que faltaban al
trabajo; cualquiera con cuatro puntos en un período de 90 días estaba en
riesgo de perder su empleo.
"Era una buena idea, pero lo que era terrible era que
no importaba el motivo de la ausencia", expresó Zárate. "Incluso si
tenías un certificado médico por alguna cuestión de salud, si no venías a
trabajar, tenías un punto".
Zárate, quien es un ex gran fumador, dijo que una vez
faltó durante dos semanas y media porque tenía bronquitis aguda y estaba
al borde del despido cuando se contactó por correo electrónico con Ron
Johnson, el CEO de ventas minoristas, quien intervino en su favor.
"Yo solo le escribí y le dije: 'Esto no es justo. Ellos
no se fijan en el motivo de mi ausencia'", recuerda. "Y él salvó mi
empleo".
Para satisfacer la creciente demanda de los técnicos,
varios ex empleados dijeron que sus tiendas impusieron nuevas reglas que
limitaban la reparación en el acto a 15 minutos para un problema
relacionado con las computadoras, y a 10 minutos para los otros
dispositivos de Apple. Si una solución llevaba más tiempo, lo cual
sucedía a menudo, el trabajo se apilaba y se formaba una multitud de
clientes revoloteando alrededor. No era inusual para un genio tener que
asistir a tres clientes a la vez.
Debido a la acumulación constante, a menudo los
técnicos trabajaban un turno completo sin parar, en vez de tomar sus dos
descansos asignados de 15 minutos. En 2009, Matthew Bainer, un abogado,
presentó una demanda colectiva alegando que Apple no estaba cumpliendo
con las leyes laborales del estado de California.
"Las leyes del Estado dictan dos descansos de 10
minutos al día", dijo Bainer. "Pero los genios tenían estas largas colas
de clientes que hacían imposible que se detuvieran aunque sea por unos
pocos minutos".
A la demanda se le negó la certificación de colectiva
en junio del año último. Bainer continuó trabajando en otros juicios por
separado y logró lo que describió como "acuerdos muy favorables" para
10 demandantes.
No mucho tiempo después de que la demanda colectiva
fuera presentada, un técnico llamado Kevin Timmer, quien trabajaba en la
tienda del centro comercial Woodland, en Grand Rapids, Michigan,
observó un paso adicional cuando se conectó a una computadora para
marcar el fin de su turno.
"Una ventana apareció y decía algo así como: 'Al hacer
clic en este cuadro reconozco que he recibido todos mis descansos'",
recordó Timmer. "El rumor era que esto se debía a que alguien, en
California, había iniciado una demanda".
Timmer dijo que él y otros técnicos en la tienda hacían
clic en el cuadro, aun cuando no se tomaban ningún descanso. No era
porque la gerencia insistiera en que continuaran trabajando. Era debido a
que cada descanso golpearía a los colegas ya sobrecargados con más
trabajo aún.
"Estábamos todos juntos en las trincheras", dijo. "Nadie quería irse".
Junto con los límites de
tiempo, dijeron varios ex empleados, vino otro cambio en sus tiendas.
Los técnicos siempre habían tenido la posibilidad de pasar unas horas de
su turno en la sala de reparación, lo que les proporcionaba un poco de
tiempo a solas, alejados de los clientes. En muchas tiendas, eso se
acabó. La demanda de servicio técnico en el acto era tan grande que
cuando el bar estaba abierto, según decretó la gerencia en estas
tiendas, los clientes debían ser atendidos por cualquier técnico en el
edificio. Las reparaciones que no se podían hacer en el bar tendrían que
esperar. Como resultado, el turno de noche en la sala de reparación en
estas tiendas no terminaba a las 22 horas, sino a medianoche.
Pero la presión no perturbaba a todos. A Asher Perlman no le molestaba hacer varias cosas a la vez, por ejemplo.
"Soy un tipo de bajos niveles de estrés, para empezar, y para mí no fue difícil de manejar", dijo. "Sé que para otros sí".
Mientras las multitudes crecían, los gestos de
"agradecimiento" de la compañía comenzaron a parecer un poco
desatinados. Jordan Golson, quien ahora escribe en el blog
MacRumors
, un sitio que informa sobre el mundo de Apple, dijo que para la
Navidad de 2010 él y otros en la tienda recibieron una manta de lana y
un termo.
A Zárate no le fue mejor en una reunión trimestral para
empleados. Johnson hizo una aparición grabada en vídeo y se refirió a
una maravillosa sorpresa que los gerentes estaban a punto de dar a todos
en la sala. La expectativa era que se tratara de iPads gratuitos para
todo el mundo. "Entonces, las luces se apagaron, y tuvimos una fiesta en
la tienda, con juegos y baile", recordó Zárate. "Y a todos nos dieron
dos tacos de un carrito de tacos. Esa fue nuestra sorpresa. Dos tacos".
Llegando a la cima
Al igual que muchos de los que hablaron para este
artículo, Shane García, ex gerente de la firma en Chicago, habló acerca
de Apple con una mezcla agridulce de admiración y tristeza. Cuando se
unió a la compañía, en 2007, la consideraba un lugar, dijo, que "quería
que fueras lo mejor que podrías ser en la vida, no sólo en ventas".
Tres años más tarde, su vida laboral parecía tensa e
ingrata. Tenía pocas esperanzas de que la alta dirección alabara e
incluso notara sus esfuerzos.
Los empleados de ventas, según observaron García y
otros, manejan el estrés por su cuenta. Aunque no se les ofrecen
comisiones, muchos gerentes vigilan de cerca las ventas de garantías,
conocidas como Apple Care, y el servicio denominado One to One, el cual
consta de una tutoría personal por un determinado precio. Los empleados a
menudo tenían metas para estos "servicios adjuntos", tal como se
llamaban estos complementos (el 40 por ciento de determinados productos
deberían incluir a One to One, y el 65 por ciento deberían incluir a
Apple Care).
Para un empleado de ventas que quisiera subir peldaños
en la tienda de Apple (a técnico o a gerente, por ejemplo), estos
números eran importantes. Y en lo que respecta a mantener a los
empleados interesados y esforzándose, también eran importantes los
peldaños de esa escalera, algo que se refleja en el comercio minorista
en general.
"Siempre había algo ofrecido en términos de puestos
diferentes", dice Danielle Draper, ex gerente de una tienda en Hingham,
Massachusetts. "'Tendrás que hacer esto, si quieres tener un puesto
creativo', ese tipo de cosas. Nunca lográbamos la perfección. Siempre se
le podía decir a alguien que necesitaba mejorar en algo".
Llega un punto en el que los empleados o bien se dan cuenta de que no ascenderán o no ascenderán tan alto como les sea posible.
"La desilusión se instala no a causa del salario", dice
Graham Marley, el ex vendedor de tiempo parcial, "aunque el salario es
parte del problema. Lo que sucede es que te das cuenta de que quieren
que pases años allí, pero no existe una carrera real".
Una excepción es el trabajo del gerente, y Apple es, a
menudo, diligente en el ascenso desde el interior de sus filas de
empleados de alto rendimiento. Aunque no siempre es así. Después del
gran incremento de clientes que se inició con el iPhone, la compañía
comenzó a arrancar gerentes de tiendas como Gap y Banana Republic. De
los empleados que trabajaron antes del año 2007, se pueden oír lamentos
ocasionales acerca de la progresiva "Gapificación de Apple".
En los últimos años, el nivel de descontento en algunas
tiendas fue captado por una encuesta de satisfacción de los empleados
de la empresa conocida como NetPromoter for Our People. Es una variación
de un cuestionario que Apple siempre ha dado a los clientes, y la
pregunta clave pide a los empleados que marquen, en una escala del 1 al
10: "¿Qué posibilidades hay de que recomiendes el trabajo en la tienda
de Apple a un amigo o a un familiar interesado?" Cualquier persona que
ofrece un 9 o un 10 es considerado un "promotor." Cualquier persona que
ofrece un siete o menos es considerada un "detractor".
Kevin Timmer dijo que los resultados de las encuestas
internas del año último, en la tienda de Grand Rapids, estaban llenos de
cincos y seises.
"Lo discutimos en una reunión mensual y nuestra gerente
tenía lágrimas en los ojos", recordó Timmer. "Ella dijo algo acerca de
la importancia de reconocer los errores, que querían solucionar los
problemas, que su puerta estaba siempre abierta, etc."
Cifras similares se encontraron en Chicago.
"Para entonces", dijo García, "eso no fue una sorpresa
para la alta dirección, porque estaba claro que muchos genios querían
irse. Había un techo. No era un techo de cristal porque todo el mundo lo
podía ver".
García con el tiempo dejaría Apple, y se alejaría de un
trabajo que pagaba un poco más de 40.000 dólares al año, cuando
problemas de salud relacionados con el estrés lo afectaron lo suficiente
como para poner su puesto de trabajo en riesgo. Él no tenía ninguna
duda de que la empresa encontraría un reemplazo con facilidad.
"Nunca hubo escasez de currículos", dijo. "La gente siempre va a querer trabajar en Apple".
