Atención al (nuevo) cliente 3.0

Los avances tecnológicos han reconfigurado totalmente nuestras comunicaciones cotidianas. En menos de dos décadas, la acelerada informatización de nuestras sociedades modificó la forma en que millones de personas interactúan entre sí, la manera en que buscan información relevante para sus vidas y, particularmente, la velocidad de ambos procesos.
El vínculo entre las compañías y los consumidores no ha sido la excepción en este escenario de transformaciones. De la mano de las redes sociales y las tecnologías móviles se está perfilando un usuario cada vez más informado e interactivo.
Veamos cuáles son las principales características de este nuevo consumidor del siglo XXI, y cómo impactan en la redefinición y en la puesta en práctica de un servicio de atención al cliente eficiente y oportuno:
Está "en red": los consumidores actuales están presentes en las redes sociales y no las utilizan sólo para compartir fotografías. Si tienen una experiencia desafortunada con un determinado producto o servicio es muy probable que lo hagan saber a sus amigos y contactos. Por tanto, su capacidad de generar contenido –y de que éste se viralice– es muy superior a la que tenía años atrás.
Está informado: los representantes de atención al cliente deben tener presente que los consumidores con los que se contactan pueden buscar, comparar y contrastar información sobre productos y servicios en pocos minutos. Esto es especialmente importante para evitar las respuestas improvisadas o poco serias.
Tiempo real: los consumidores exigen respuestas inmediatas. Y, en una era donde tantas formas de comunicación y logística son posibles, la rapidez con la que se procese un reclamo será directamente proporcional a la satisfacción del cliente.
Atención al cliente del siglo XXI
Analizando las principales tendencias del sector, el experto en Marketing y Soluciones SAP HansenLieu ha trazado algunos de los principales criterios que cabe considerar en esta nueva relación entre clientes y compañías.
En primer lugar, Lieu vislumbra una integración funcional entre redes sociales y servicios de atención al cliente. Según el experto, esto permitirá a las compañías detectar a tiempo la queja de un consumidor insatisfecho antes que éste difunda su inconformismo mediante las redes sociales. Por ejemplo, si un joven que acaba de comprar un televisor LCD expone en las redes sociales que ha tenido un inconveniente técnico al intentar hacer funcionar el dispositivo, es probable que sus amigos y contactos comenten el problema. Algunos intentarán ayudarlo con consejos difícilmente efectivos, mientras otros quizás aprovechen la oportunidad para expresar problemas similares que tuvieron con esa misma marca.
En el escenario imaginado por Lieu, los representantes de atención al cliente de la compañía en cuestión tendrán acceso al monitoreo de su marca cuando ésta sea mencionada en redes sociales y podrán contactar por la misma vía con el consumidor en dificultades.
Este ejemplo nos anticipa que las plataformas 3.0 ganarán espacio como canales de reclamaciones de consumidores, y por eso resulta esencial que las compañías sepan desenvolverse en las redes sociales. El aspecto positivo de esta integración es que las compañías disponen de un gran caudal de información sobre sus clientes y, si saben utilizarla convenientemente, podrán resolver más fácilmente sus inquietudes.
Por otra parte, Lieu destaca que la incorporación de nuevos canales tecnológicos puede complementar una experiencia de usuario satisfactoria. Así, por ejemplo, las dudas de una persona que necesita instrucciones precisas para instalar un determinado artefacto o dispositivo podrán solucionarse mediante un videochat. A través de éste, el representante de atención al cliente no sólo será más eficaz a la hora de comunicar un procedimiento, sino que le aportará un “rostro humano” a la compañía.
Más allá de estas predicciones, lo esencial es entender el nuevo lugar que ocupa el consumidor en una era donde la tecnología incide fuertemente en nuestra vida cotidiana. Si comprendemos que nuestros clientes –actuales y potenciales– disponen de capacidades tales como filmar un vídeo, subirlo a la web y difundirlo entre sus amigos en cuestión de minutos, debemos contar con una infraestructura, tanto técnica como humana, para brindar soluciones con la misma velocidad y eficacia.

Morgan Stanley y otros agentes ganan 100 millones de dólares gracias a Facebook

Morgan Stanley y otros agentes colocadores ganaron unos 100 millones de dólares en operaciones para estabilizar el valor de las acciones de Facebook desde que comenzaron a cotizar el viernes pasado, publicó Wall Street Journal, citando a personas con conocimiento del asunto.
La salida a bolsa de Facebook, considerada como el momento cumbre para la empresa en su ocho años de vida se ha vuelto un fiasco legal y de relaciones públicas para la firma y el principal agente colocador, Morgan Stanley. Morgan Stanley recibiría la mayor parte de las ganancias que surgieron de estabilizar el precio de la acción de Facebook, dijeron las fuentes al Journal.
Los beneficios se suman a los millones de dólares que ganó en comisiones por la salida a bolsa de la red social, según el diario. El banco logró la mayor parte de la ganancia en la jornada bursátil del lunes cuando compraron acciones por debajo del precio de salida de 38 dólares (30,2 euros), dijo una persona familiarizada con el asunto al diario.
Morgan Stanley disponía de un margen de sobrecolocación adicional de unos 63 millones de acciones que se suele usar para ayudar a la estabilización de precios de las acciones. Los colocadores tienen la posibilidad de comprar estas acciones adicionales a un precio reducido. El banco compró en la salida a bolsa 421 millones de acciones de Facebook, pero vendió en el mercado 484 millones de acciones, incluida la sobre colocación, según el diario. Morgan Stanley no estaba por el momento disponible para hacer declaraciones sobre el reporte

Trabajo móvil, una tendencia al alza

La tendencia del trabajo móvil sigue al alza. De hecho, los expertos de la compañía International Data Corporation (IDC) han calculado que la temporada que viene habrá 1.200 millones de empleados que se ajustarán a este patrón virtual, sobre todo en Estados Unidos y el sudeste asiático.
Los técnicos de otra firma especializada, Regus, han elaborado un informe basado en 600 entrevistas a propietarios y gerentes de grandes organizaciones en el que se constata el auge del llamado método Martini en el terreno laboral, una denominación que recupera lo que significa el lema histórico de esta marca de bebida —"En cualquier momento, en cualquier lugar, donde sea"— para contraponerlo a lo que suponen los puestos tradicionales, como contenedores de operarios fijos, estáticos.
El fenómeno no se plantea en términos de sustitución. Es decir, no se afirma que el teletrabajo vaya a acabar con la modalidad convencional. Sin embargo, proliferan los ejemplos que demuestran que su extensión parece imparable. Numerosos directivos interpretan estos esquemas flexibles como auténticas vías de ahorro en plena crisis. No en vano el consumo de recursos en oficinas, despachos, etc. es evidente. Según los datos que manejan en Regus, cinco de cada diez escritorios están vacíos en determinados tramos de la jornada. El caso del departamento de ventas es paradigmático.
Tampoco hay duda de que cada vez hay más empleados que prácticamente en todo momento están conectados con sus jefes, compañeros, proveedores o clientes, se encuentren éstos donde se encuentren. Dispositivos móviles como los smartphones o las tabletas táctiles les facilitan esta tarea de manera considerable.
Así, Apple despachó en el primer trimestre de 2012 casi doce millones de iPads, lo cual supuso un crecimiento en las ventas del 150% con respecto al mismo periodo del año pasado. Con este instrumental todavía resulta más sencillo incorporar a las rutinas de trabajo herramientas como las redes sociales o los servicios de mensajería instantánea. Perfiles como los jóvenes o quienes siguen en la universidad se muestran más interesados por esta solución que los miembros de las plantillas clásicas.
El mercado estadounidense es en este aspecto el más maduro. La mitad de las empresas encuestadas allí en 2010 por los analistas de Society for Human Resource Management (SHRM) permitían que su personal disfrutase de un horario flexible. Dos ejercicios después esta proporción se ha elevado hasta el 70%. En esta investigación se aclara que, además de cumplir con sus obligaciones desde sus casas, los trabajadores también lo hacen en estaciones de tren, aeropuertos, otros espacios compartidos...
Los defensores de esta fórmula son conscientes de las dificultades que entraña supervisar y coordinar las tareas que lleva a cabo una serie de individuos distribuidos por distintos lugares que funcionan con ritmos diferentes. Frente a las eventuales dudas que podrían generar sus grados de compromiso, constancia y disciplina, los autores de estos estudios citan el “dividendo de la agilidad”, que mide el éxito a partir de los costes, el bienestar de los empleados y el aumento de su productividad.

YouTube, un negocio en auge más allá del vídeo viral

 El portal de vídeos más popular de internet, YouTube, que esta semana cumple siete años de vida, va camino de convertirse en una industria audiovisual profesionalizada, organizada y rentable con una visión de negocio que va más allá del fenómeno viral.
Durante los últimos meses han ido apareciendo en su plataforma canales temáticos con producciones exclusivas como parte de una iniciativa financiada por YouTube, empresa propiedad de Google, que aspira a ser un jugador clave en la distribución de contenidos, especialmente en el sector del entretenimiento. Entre las nuevas incorporaciones a la web están propuestas como DanceOn, que cuenta con el respaldo de Madonna. También Wigs, dedicado a series de ficción pensadas para atraer a un público femenino y en las que participan cineastas como el colombiano Rodrigo García ("Albert Nobbs").
Esta oferta inicial va tomando forma hasta llegar al centenar de canales, entre ellos cinco dedicados a los espectadores latinos, en los que convive el español y el inglés: 123UnoDosTres, ClevverTeve, NuevOn, Tutele y Monotransistor: "Creemos que el sector va hacia conceptos de canales que actúan como selectores de contenido para la audiencia. Hoy en día, los consumidores ven vídeo en todo tipo de dispositivos y es muy práctico si tienes un puñado de canales a los que te suscribes", explica el jefe de Programación Original en Entretenimiento de YouTube, Jamie Byrne.
Detrás de esta idea está la intención de construir comunidades de consumidores de vídeos por nichos de mercado, desde temas de salud a tecnología y gastronomía, pasando por el motor, los deportes, música, cine o famosos. En esa fidelización, las suscripciones a los canales cobran protagonismo frente al éxito puntual que pueda tener un vídeo en concreto, ya que genera una base estable de espectadores para los anunciantes.
YouTube tiene previsto invertir 200 millones de dólares (158 millones de euros) para promocionar sus llamados "YouTube Original Channels", y espera recuperar a medio plazo el coste de su financiación a través los ingresos por publicidad. Uno de los casos más exitosos económicamente es el de NuevOn, un canal nacido por la asociación de la compañía Electus, del productor de televisión Ben Silverman ("Ugly Betty") y la empresa latina de producción y marketing Latin World Entertainment, de la que es cofundadora la actriz colombiana Sofía Vergara.
NuevOn debutó el 16 de abril, centrado en famosos y estilo de vida para un público hispano. Ha superado ya el millón de visitas y los 13.000 suscriptores. Actualmente ofrece cinco programas semanales, entre ellos "Mi vida con Toty" (Toty es el apelativo familiar de la actriz) que protagoniza el hijo de la intérprete de Modern Family, Manolo: "Que yo sepa nuestro canal es el único que tiene el 100% vendido de su espacio comercial", aseguró su consejero delegado, Luis Balaguer, que indicó que NuevOn ya da beneficios.
"Esto es totalmente experimental, estamos aprendiendo sobre la marcha, pero en todo, hasta en la manera de mercadear", explicó. Balaguer apuntó que por las características de YouTube y el tipo de consumidor los capítulos de los programas no pueden durar más de cinCo minutos. Prima el contenido frente a la calidad técnica de la producción, hasta el punto de que las grabaciones se hacen con cámaras que van de una Canon 7D hasta un iPhone. "NuevOn es una incubadora de talento nuevo y de ideas. Tenemos ahora una plataforma donde probarlas y perfeccionarlas", manifestó Balaguer, que avanzó que están desarrollando quince programas nuevos, y que reciben numerosas propuestas de productoras en América Latina deseosas de venderles contenidos.
A pesar de que los nuevos canales de YouTube están centrados en atender a una audiencia estadounidense, Balaguer destacó el interés despertado por NuevOn en México y España, segundo y tercer mercado del canal. YouTube, según reconoció Byrne, tiene voluntad de ampliar a otros países su iniciativa de canales originales aunque la compañía quiso dejar claro que ese proyecto no alterará la esencia del portal, que seguirá siendo un caldo de cultivo heterogéneo donde germinan los vídeos virales.

Recargar y descargar con el coche eléctrico

Telefónica, la empresa viguesa Welgood Solutions y el Centro Tecnológico de la Automoción de Galicia (CTAG) han desarrollado un proyecto pionero que permite descargar contenidos por Internet aprovechando que el vehículo eléctrico para a recargar su batería en un parking. La iniciativa aprovecha el cable por el que se recarga la batería para poder descargar, al mismo tiempo, películas, canciones y otros contenidos multimedia. Además, permite reservar la plaza de aparcamiento desde el móvil así como efectuar los pagos.
Vigo acogió el pasado martes la presentación del proyecto en España, el cual permite realizar todas las funciones desde un teléfono móvil smartphone o bien desde una pantalla en el propio automóvil. De esta forma, utilizando el teléfono se puede entrar y salir del parking -se sube y baja la barrera y no es necesario sacar un ticket-, así como pagar las descargas multimedia, la recarga de la batería y la propia estancia en el aparcamiento.
El proyecto aún no se encuentra en fase de comercialización, si bien ya ha sido instalado en el parking que Welgood tiene en la viguesa calle Policarpo Sanz y también en un coche real, donde este martes se hizo una demostración.
Innovación
El gerente de Welgood, Eloy García, explicó que esta iniciativaes "un pasito más en la innovación en el vehículo eléctrico", pues toma las tecnologías de cada una de las empresas implicadas y cuenta con el apoyo del Centro Tecnológico a la hora de integrarlas en el automóvil. García ha comentado que los aparcamientos de la empresa cuentan con un total de 119 puntos de recarga en la ciudad, lo que la sitúa en una posición "puntera en Galicia y España". En todo caso, ha señalado que por ahora el uso del vehículo eléctrico es bajo y que la ocupación diaria de estos puntos todavía no llega a un automóvil.
Por su parte, el director de Telefónica en Galicia, Manuel Alonso, ha manifestado que cada una de las tecnologías empleadas en este proyecto "está ya disponible", de forma individual, si bien todavía no se ha comenzado el proceso de comercialización del proyecto. En todo caso, destacó que cuando exista una mayor demanda del vehículo eléctrico, puede que la utilización estos sistemas pase a ser "masiva". En ese sentido, ha destacado que se trata de unir diversas tecnologías "en algo innovador que va a ser realidad dentro de poco".
Finalmente, el director de Electrónica e ITS del CTAG, Francisco Sánchez, ha indicado que aproximadamente el 80 por ciento de la innovación en el automóvil viene de la mano de la electrónica y de las TIC, y que gracias a esas tecnologías se consiguen vehículos "más seguros, más eficientes, menos contaminantes y con mayores capacidades de comunicación y conectividad".

«El beneficio no lo justifica todo»

Howard Schultz comparte uno de los más celebrados lemas de John Fitzgeral Kennedy: «No preguntes lo que tu país puede hacer por ti. Pregunta lo que tú puedes hacer por tu país». El presidente y consejero delegado de Starbucks no defraudó la expectación que despertó ayer en Madrid. Nacido en el regazo de una familia de clase media baja en Brooklyn, Nueva York, en 1953, Schultz llegó a la universidad gracias al empeño y el esfuerzo personal y familiar. En Seattle acabó fundando un imperio cafetero que se ha extendido por todo el mundo después de haberse caído del caballo en un viaje a Italia. En cafetines milaneses disfrutó del ambiente y de cafés preparados para un desconocido como si fuera un rey.

Habla con el aplomo de un ejecutivo bregado en mil batallas y que se atreve a mojarse. En la feria Expomanagement 2012 —celebrada ayer y hoy en Madrid— se ha ganado la atención de un auditorio abarrotado yendo más allá de la mercadotecnia. Hizo hicanpié en que «el beneficio no lo justifica todo» y en la responsabilidad social: corporativa y política.

«Hace un año me tomé la libertad de hablar públicamente en Estados Unidos como consejero delegado de una empresa, descontento con el tamaño de la deuda, la degradación de la economía y el partidismo exacerbado que llevó al choque frontal entre el presidente y el Partido Republicano. Me molestaba y me molestan los políticos consumidos por su propia ideología, entregados al partidismo y que solo se preocupan por lograr la reelección. Con otros 150 consejeros delegados de grandes empresas hemos creado un grupo que ha decidido suspender las aportaciones económicas a los dos grandes partidos hasta que no se comprometan al tipo de liderazgo que el país necesita».

Sus palabras fueron bien entendidas por los ejecutivos y jefes de marketing en el palacio municipal de congresos de Madrid, aunque en el turno de preguntas se apresuró a matizar que no había venido a España «a criticar a su gobierno. Ni al gobierno americano». Pero sí criticó la pasividad de una sociedad que no reacciona a la mediocridad de sus políticos, que se queda en mera espectadora o víctima: «No podemos seguir ignorando la gran cantidad de ideología que gastamos discutiendo sobre nada». Y como muestra de su preocupación por el «creciente abismo en la sociedad estadounidense entre los que tienen y los que no, entre ricos y pobres», citó la iniciativa lanzada por su empresa para intentar reducir el índice de desempleo en Estados Unidos: «Aportamos cinco millones de dólares y pedimos a nuestros clientes cinco dólares en donaciones para facilitar microcréditos con el fin de pequeños empresarios puedan crear nuevos negocios».

A la pregunta de si pensaba iniciar una operación similar con el Grupo Vips (sus socios españoles, con los que por primera vez ha obtenido beneficios: sus 71 establecimientos crecieron un 7% el año pasado) alegó que «falta masa crítica para que algo así tenga verdader impacto».

Experto en escuchar

Da la mano con franqueza, y muestra un genuino interés por lo que su interlocutor tiene que decirle. Se le nota acostumbrado a escuchar. Preocupado por la situación de la economía estadounidense —«mucho más preocupante de lo que dicen las últimas noticias»—, apela sin cesar al compromiso y las obligaciones sociales de Starbucks, y a la atmósfera que quiere que se respire en sus establecimientos. Lo recalca en su autobiografía, «El desafío Starbucks. Cómo Starbucks luchó por su vida sin perder su alma», escrita en comandita con Joanne Gordon: «Como empresario, mi pretensión nunca ha sido sólo hacer dinero, sino construir una empresa grande y sólida, para lo cual he tenido que encontrar el equilibrio entre los beneficios y la conciencia social».

Por eso se preocupa de que una parte del café que se consume en sus establecimientos proceda del comercio justo, y su inquietud por países como Ruanda. Defiende sin ambages su compromiso con el país africano, que sufrió un aterrador genocidio en 1994. No tuvo empacho en confesarse «amigo personal» del controvertido presidente Paul Kagame, bienamado del mundo anglosajón y sus donantes. Elogió la integridad de su gobierno, que se negó a calificar de dictatorial, apelando a que tal vez los parámetros políticos occidentales no sirvan en África. Admitió que se trata de una situación «muy compleja» cuando se le preguntó por las operaciones del ejército ruandés en el este de la República Democrática de Congo y la región de los Grandes Lagos.

Los hitos del alma de Starbucks

Hay que reinventarse

En 2008, Schultz reasumió el cargo de consejero delegado porque se dio cuenta de que la empresa tenía que recuperar los valores sacrificados en el altar del crecimiento

Cierre para formar

Un martes de febrero de 2008 cerró sus 7.100 locales en Estados Unidos para que sus baristas reaprendieran a hacer un café impecable

Cifras apabullantes

Ingresa anualmente más de 10.000 millones de dólares; tienen 60 millones de clientes semanales en sus 16.000 establecimientos en 54 países

Presencia en China

Con 700 cafeterías en el gigante asiático —no ha tenido el menor problema con su Gobierno—, prepara su expansión en India y Vietnam

Un tribunal lo declara culpable por amenazar a Obama por Facebook

Un usuario de Facebook ha sido encontrado culpable de amenazar a través de la red social con matar a Barack Obama y podría enfrentarse a una pena de cinco años de cárcel. La publicación que hizo este estudiante de Florida en el muro de su perfil le puede costar muy cara, tal y como ha dictado un tribunal de distrito de Estados Unidos. Mediante su perfil de Facebook lanzó amenazas al Presidente de Estados Unidos, tales como «¿Quién quiere ayudarme a asesinar "Obummer" mientras está en la UM (Universidad de Miami) esta semana?».

Con ocasión de la visita de Obama a la mencionada Universidad de Miami, el estudiante J.A.S utilizó su Facebook para amenazar con matar al presidente. Antes hizo su pregunta en la que reclamaba apoyos para su supuesta acción criminal y el mismo día publicó: «Si alguien va a ir a la UM a ver a Obama hoy sacad vuestros teléfonos y grabad. ¡Porque en cualquier momento le voy a pegar un tiro en la cabeza y no vais a querer perderos eso! ¡Youtube!»

A partir de esto, el tribunal de distrito le ha encontrado culpable de amenazar con matar al presidente de Estados Unidos. Por ello se piden para él cinco años de prisión. Sus abogados, en cambio, creen que la pena podría ser menor. «Él quería obtener una reacción de los partidarios del presidente Obama», ha comentado sobre su defendido el jurista Alan Ross.

Redes sociales y consecuencias penales

No es la primera vez que encausan a un usuario de redes sociales por comportarse de forma «ilegal» en las mismas. Cuando el verano pasado tuvieron lugar los disturbios en Londres, algunos de los que habían incitado a las movilizaciones y los destrozos fueron condenados a cuatro años de prisión. En México, dos personas que habían difundido un falso secuestro de niños en Twitter, causando el pánico en Veracruz, se enfrentaron a penas de hasta 30 años de cárcel.

Estas faltas o delitos cometidos en redes sociales son nuevos, ya que hasta hace poco no existía este canal de comunicación. Se trata en definitiva de un problema informativo que invita a reflexionar. Si el usuario que irá a la cárcel por amenazar con matar a Obama hubiera dicho lo mismo cuando estaba en un bar con sus amigos nadie se hubiera enterado y, aun así, no habría pasado nada.

Las consecuencias en el mundo real de las acciones en redes sociales son las que condenaron en los anteriores casos a sus autores: los condenados de Londres por incitar a los disturbios sociales, los de México por difundir un falso rumor. Esto último también ocurrió en España cuando fue trending topic en Twitter el «Golpe de Estado en Portugal» y, sin embargo, no produjo otro efecto que el de la polémica.

En esta ocasión, la repercusión potencial – ni siquiera real – que puede tener una publicación en redes sociales es la que condena al usuario. Aparte de la atención que despertaría en su momento lo que dijo el usuario, no se produjo otro efecto cuando Obama fue a hablar a la Universidad de Miami. Por ello, se deduce que Facebook ha sido tratado en cierta manera como si fuera un medio de comunicación, donde lo que se diga es susceptible de tener consecuencias legales por su potencial de difusión.

Google recibe más de 250.000 solicitudes cada semana para retirar contenidos por derechos de autor

Google recibe habitualmente más de 250.000 solicitudes cada semana para retirar contenidos de su buscador por infracción de derechos de autor, según ha explicado la empresa este viernes en su informe de transparencia.

Hace dos años, la compañía estadounidense lanzó un primer informe de transparencia en el que mostraba la información disponible en los servicios de Google en todo el mundo, incluyendo las solicitudes de los Gobiernos para eliminar contenido. A partir de hoy, ha ampliado este documento con una nueva sección de derechos de autor.

El nuevo documento incluye datos de julio de 2011 y, de ahora en adelante, será actualizado a diario. Las solicitudes en este campo han aumentado "con rapidez", puesto que "es bastante normal" recibir más de 250.000 solicitudes cada semana, más de las solicitudes recibidas por este mismo tema en 2009.

Por ejemplo, el pasado mes de abril llegaron a Google 1,2 millones de solicitudes de eliminación de resultados de búsqueda, realizadas en nombre de más de 1.000 propietarios de derechos de autor. Estas solicitudes afectaban aproximadamente a 23.000 sitios web diferentes. Entre los reclamantes propietarios de los derechos de autor que aparecen en el informe destacan en su mayoría empresas de música, cine o tecnología, tales como Microsoft, Sony Music, Warner Music, Universal o Lionsgate.

Por el contrario, los dominios de orientación que en ocasiones albergaban contenidos de los que no eran propietarios de sus derechos eran sitios populares en la Red como 'Filestube', '4shared' o 'The Pirate Bay', entre otros. "Luchar contra la piratería online es muy importante y no queremos dirigir a los usuarios de Internet a materiales que infringen las leyes de derechos de autor. Por ello, hemos respondido a las solicitudes de eliminación relacionadas con los derechos de autor que satisfacen las normas establecidas por la Ley estadounidense de protección de los derechos de autor [Digital Millennium Copyright Act, (DMCA)]", ha señalado la empresa en su blog oficial.

En cualquier caso, Google ha señalado que sigue "dedicando importantes recursos" para mejorar este proceso de eliminación. En este sentido, ha recordado que la semana pasada el promedio de resolución de infracciones de derechos de autor fue inferior a 11 horas.

Peticiones malintencionadas

Por otra parte, la empresa también ha destacado las solicitudes de eliminación "erróneas o malintencionadas" que ha recibido en los últimos meses. Así, hace poco rechazó dos solicitudes de una organización que representaba a "una importante empresa del espectáculo" que pedía la eliminación de un resultado de búsqueda que llevaba a una crítica de un programa de televisión en "un importante" periódico.

Asimismo, otras solicitudes de eliminación eran "infundadas" por motivos de competencia o para eliminar de los resultados de búsqueda "contenido desfavorable" para una persona o empresa en particular. "Intentamos detectar estos casos nosotros mismos pero también avisamos a los webmasters para que puedan presentar una contranotificación si creen que dicha solicitud no es correcta", ha indicado.

Facebook estudia dejar el Nasdaq tras su negativa salida a bolsa

Facebook está sopesando la posibilidad de abandonar el mercado Nasdaq y empezar a cotizar en el New York Stock Exchange (NYSE), después del conflictivo estreno de la popular red social en Wall Street la semana pasada.

Así lo publica la cadena de televisión financiera CNBC, que asegura que «múltiples» directivos del NYSE, la operadora de la Bolsa de Nueva York, se lo han propuesto ya en varias ocasiones a Facebook, según fuentes familiarizadas con esos contactos.

Sin embargo, una portavoz del NYSE aseguró hoy a Efe que por ahora no han tenido lugar discusiones con Facebook al respecto «a tenor de lo ocurrido la semana pasada», y dijo que no les parece «apropiado» hacerlo en este momento.

La empresa que conecta a más de 900 millones de personas en todo el mundo debutó el pasado 18 de mayo en el mercado Nasdaq, en un arranque de sesión en el que se retrasó y complicó su salida por algunos problemas técnicos que están siendo investigados.

Lo ocurrido ese día, cuando los títulos de Facebook cerraron con un leve ascenso del 0,6 %, está siendo investigado por la Comisión del Mercado de Valores de EEUU (SEC), según reconoció su presidenta, Mary Schapiro, en una comparecencia ante el Congreso.

La SEC, con sede en Washington, no ha detallado cómo van a proceder con esa revisión, aunque apenas se detectaron esos problemas el pasado viernes indicó que iba a intentar determinar qué pasó y tomar medidas.

Por su parte, Nasdaq OMX ha prometido investigar los problemas de su sistema de ejecución de órdenes, y recuerda que la salida de Facebook fue la mayor que jamás gestionó el índice en términos de volumen.

Las acciones de Facebook caen ya un 21,4%

Mientras, un grupo de accionistas ha demandado a Facebook, su fundador, Mark Zuckerberg, y sus bancos colocadores liderados por Morgan Stanley, por esconderles que preveían un «severo» descenso de los ingresos de la red social antes de su salida a bolsa.

Los accionistas manifiestan en su acusación que los documentos que Facebook presentó para su OPV eran «incorrectos y engañosos, contenían declaraciones falsas de hechos materiales y omitían la situación de otros hechos».

Las acciones de Facebook cerraron hoy en el mercado Nasdaq con una subida del 3,22 % hasta cambiarse de manos a 33,03 dólares, con lo que acumulan un fuerte descenso del 21,4 % en apenas unos días desde su estreno. 

IBM refuerza su oferta para impulsar un comercio más 'inteligente'

El 70% de las primeras interacciones de un posible consumidor con un producto o servicio se produce online y el 64% de las compras se realiza tras una experiencia digital. Además, se espera que el comercio móvil generará más de 157.000 millones de euros en 2015, según la consultora BuddeComm. Con estos datos en la mano, IBM anunció ayer en Madrid, durante un evento internacional, nuevas soluciones de software para ayudar a las empresas a adaptarse a los nuevos patrones de compra e impulsar un comercio más inteligente.
La compañía, que ha invertido más de 2.500 millones de dólares en la adquisición de empresas especializadas en software para comercio electrónico, presentó herramientas que analizan la información generada en redes sociales y dispositivos móviles, para poder ofrecer experiencias de compra más personalizadas. "Se espera que en 2014 el uso de internet en dispositivos móviles supere al de PC, por lo que nuestras soluciones buscan ayudar a las empresas a identificar el tipo de dispositivo que utiliza el usuario y cómo responde a las campañas de marketing", dijeron los responsables de IBM.
Así, por ejemplo, será posible saber si un consumidor ignora los mensajes que recibe en su teléfono móvil pero sin embargo los lee cuando usa su tablet. "Y con esa información los responsables de marketing podrán crear y ejecutar campañas digitales personalizadas que se adapten a la experiencia móvil de cada cliente de forma específica". Las nuevas soluciones de IBM también permitirán a las empresas completar la información que ya tienen de sus clientes.

En la 'nube'

IBM, que está ayudando a El Corte Inglés y a Roca en sus estrategias de venta multicanal y de ecommerce, también lanzó una solución integrada de comercio electrónico en la nube, basada en un modelo de pago por uso y diseñada para cualquier tamaño de empresa.