Tim Callan, de VeriSign, explica en esta nota las claves para explicar la seguridad del negocio online ante clientes temerosos a transacciones en Internet.
Los comerciantes en línea perdieron u$s3,8 mil millones el año pasado, según datos de la Alianza de la Industria de la Seguridad Cibernética (CSIA). El culpable fue el miedo.
Estos comerciantes perdieron gran parte de sus ingresos porque a sus clientes los invadió el miedo de realizar compras en línea y ser estafados o ser víctimas del robo de identidad.
Para recuperarse de las transacciones no realizadas, los vendedores de indumentaria deben trabajar duro para ayudar a los clientes a superar sus temores. Saben que el mercado en línea está plagado de fraudes de phishing cada vez más sofisticadas que atraen a los clientes a sitios bastante convincentes que parecen reales, diseñados para robar números de tarjetas de crédito, entre otros.
Para ganar la confianza de un público temeroso es necesario implementar medidas de seguridad que los clientes fácilmente reconozcan. Por lo tanto, los comerciantes primero deberán saber qué es lo que los clientes con mayores conocimientos de Internet esperan de un sitio Web que ofrece al menos un mínimo nivel de seguridad.
Si ver la seguridad desde la perspectiva del cliente puede ayudar a planear una estrategia efectiva de creación de confianza, ¿qué puede hacer para probar que su negocio online es seguro? Aquí le damos seis consejos.
Señales visuales
Evitar demasiada información
Los sitios de phishing suelen atraer clientes mediante alertas "urgentes" enviadas por correo electrónico y luego requieren información personal que los comerciantes ya deberían tener, incluso información que éstos no necesitan particularmente. Estos mensajes alertan a los consumidores respecto de supuestos problemas en sus cuentas, cambios de estado de sus cuentas, ofertas especiales e incluso la necesidad de obtener descargas de software de seguridad especial, todo ello para lograr que los clientes revelen contraseñas y otra información.
Usted puede hacerle frente a esta actividad (y distinguir su sitio como seguro para realizar negocios en línea) asegurándoles a sus clientes que nunca les enviará un correo electrónico solicitándoles el siguiente:
- Nombre.
- Dirección de recepción de productos o domicilio.
- Tipo, número o fecha de vencimiento de su tarjeta de crédito.
- Número de sus documentos personales y de identidad.
- Número de sucursal bancaria.
- Descargas de software.
Y no olvide recordarle a su cliente que nunca haga clic en un enlace del correo electrónico para ingresar a su cuenta, aunque teman que la cuenta esté en peligro o necesite una actualización. Por el contrario, deben abrir una nueva ventana de navegación y entrar a la cuenta a través de la página de ingreso como lo hacen habitualmente (Un consejo: Enviar correos electrónicos con recordatorios de seguridad es otra forma de darle fuerza positiva a su marca y de crear confianza en sus clientes).
Autenticación con dos factores
Aún para los criminales que recién comienzan, es muy fácil descifrar combinaciones de usuarios y contraseñas. Por ese motivo los negocios online utilizan formas cada vez más fuertes de verificación de usuario, llamadas autenticación "con dos factores", que combina un dato de conocimiento del usuario, tal como el nombre de usuario y la contraseña, y algo que le pertenezca, como un código de seguridad único de un solo uso.
Este código suele ser generado por un pequeño dispositivo plástico denominado token, un smart card con forma de tarjeta de crédito o incluso una aplicación en un teléfono celular o smartphone PDA. Un criminal informático necesitará ambos datos para ingresar en la cuenta protegida mediante autenticación con dos factores porque un dato es inútil sin el otro. Eso es lo que hace que esta medida de seguridad reforzada sea una de las maneras más efectivas de proteger a los clientes, lo que explica por qué está ganando popularidad.
Ingreso
Siempre ofrézcales a sus clientes vías de fácil acceso para resolver los problemas de seguridad. Asegúrese de que el cliente tenga a disposición números de teléfono, asistentes de mensajería instantánea o formularios de respuesta independientemente del lugar de su sitio donde se encuentre. Aborde siempre estos temas con rapidez porque la falta de atención de su parte hará que los clientes compren en otro lugar.
Salida
La salida es el momento en el que las negociaciones en línea quedan consumadas. Por lo tanto, es fundamental utilizar esa interacción para alimentar la confianza. La mayoría de los principales sitios Web, tales como Amazon o eBay, envían correos electrónicos con pedidos para imprimir o confirmaciones de envío de productos. Esto les asegura a los clientes que alguien está supervisando la transacción y les proporciona una "constancia escrita" que usted genera para que tengan confianza de que la compra fue legítima.
Educación
Puede que no sea usted el que genere desconfianza en sus clientes, pero puede ayudarlos a superarla. Asuma la responsabilidad de educar a sus clientes para saber a qué deben prestarle atención cuando realizan una transacción online . Al llevar la seguridad en línea más allá de las medidas que usted implemente, podrá construir relaciones de confianza que significarán un crédito más allá de las compras de hoy.
Los comerciantes online que le prestan atención a los miedos de los clientes no sólo generan confianza sino que también obtienen mejoras en el resultado económico final. Tomemos, por ejemplo, el caso de FragranceX.com. Sólo algunas semanas después de implementar los Certificados SSL Extended Validation (EV) para mostrarles a sus clientes que el sitio Web es auténtico, FragranceX experimentó un incremento del 11 en las transacciones online , dado que los consumidores comenzaron a ver la barra de direcciones verde que estos certificados crean en los navegadores web más modernos. En pruebas realizadas por muchísimos sitios Web, los Certificados SSL EV de VeriSign incrementaron la conversiones del 5 al 87 por ciento.
Las medidas de seguridad como los Certificados EV SSL y la autenticación con dos factores son sólo dos maneras de mostrarles a los clientes que usted los cuida. Y como muchos comerciantes en línea pueden atestiguar, cuando los clientes se sienten seguros en un sitio Web, responden consumiendo.
